2706_blog

Transforme a sua operação com Gestão e Speech Analytics!

Na dbm, utilizamos a tecnologia de Speech Analytics para tratar digitalmente o audio dos contatos, permitindo uma análise detalhada de todas as interações realizadas, ao invés de análise por agente humano de apenas parte amostral dos contatos.

Essa diferença agrega maior eficiência ao processo, entregando mais informações.

Os casos de aplicação dessa tecnologia são muitos. Desde encontrar palavras sensíveis ao atendimento (cancelamento, concorrência) ou até mesmo avaliar indicadores de satisfação, qualidade e eficiência do contato.

Em projetos de diferentes segmentos, com base nas informações coletadas pelo Speech Analytics, foi possível que a gestão dos projetos seguisse estratégias que melhoraram expressivamente indicador o FCR (First Call Resolution).

O Speech Analytics fornece ainda insights para aprimorar treinamentos e engajar a equipe de atendimento. Com base na análise dos contatos, é possível identificar skills onde há potencial para otimização da régua de relacionamento e adequação dos perfis.

Com uso de tecnologia especializada para automatizar processos, aliado à melhor equipe, os times de staff e gestão dos projetos podem cada vez mais se concentrarem na estratégia de negócio e na experiência do cliente final.

Esse é o cenário ideal para o sucesso dos projetos. Automação de processos de base para concentrar o foco das equipes humanas em análises e decisões mais estratégicas.

 

Outros Benefícios do Speech Analytics:

 

  • Identifica oportunidades de venda, incluindo cross-selling e upselling: O Speech Analytics identifica sinais de interesse e necessidades dos clientes durante as interações, permitindo que a equipe de atendimento aproveite oportunidades de venda adicionais, como cross-selling e upselling, de forma mais eficaz e personalizada.
  • Redução de Custos Operacionais: Automatiza a análise de contatos, reduzindo a necessidade de mão de obra intensiva e permitindo realocação de recursos para áreas estratégicas.
  • Compliance e Conformidade: Monitora automaticamente as interações para garantir que as práticas de atendimento estejam em conformidade com as regras de cada contratante e com a LGPD.
  • Análise de Sentimentos: Avalia o tom e a emoção dos clientes durante as chamadas, proporcionando uma compreensão mais profunda da satisfação e experiência do cliente.
  • Identificação de Tendências e Padrões: Detecta tendências emergentes e padrões de comportamento dos clientes, permitindo uma resposta rápida a mudanças nas expectativas e necessidades.
  • Aprimoramento de Produtos e Serviços: Fornece feedback detalhado que pode ser usado para melhorar produtos e serviços com base nas experiências e sugestões dos clientes.
  • Priorização de Chamadas: Classifica automaticamente as chamadas de acordo com sua importância e urgência, ajudando a gerenciar melhor o tempo e os recursos da equipe de atendimento.
  • Monitoramento Contínuo de Qualidade: Garante um controle de qualidade constante e em tempo real, ajustando processos e treinamentos conforme necessário para manter altos padrões de atendimento.

Com a implementação do Speech Analytics, os monitores de qualidade desempenham o papel de consultores, contribuindo para aprimorar a qualidade das operações e estabelecendo uma integração mais profunda com as equipes.

Tags: No tags

Adicionar um comentário

Seu endereço de e-mail não será publicado. Os campos obrigatórios estão marcados *

14 − catorze =