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Transforme a sua operação com Gestão e Speech Analytics!

Na dbm, utilizamos a tecnologia de Speech Analytics para tratar digitalmente o audio dos contatos, permitindo uma análise detalhada de todas as interações realizadas, ao invés de análise por agente humano de apenas parte amostral dos contatos.

Essa diferença agrega maior eficiência ao processo, entregando mais informações.

Os casos de aplicação dessa tecnologia são muitos. Desde encontrar palavras sensíveis ao atendimento (cancelamento, concorrência) ou até mesmo avaliar indicadores de satisfação, qualidade e eficiência do contato.

Em projetos de diferentes segmentos, com base nas informações coletadas pelo Speech Analytics, foi possível que a gestão dos projetos seguisse estratégias que melhoraram expressivamente indicador o FCR (First Call Resolution).

O Speech Analytics fornece ainda insights para aprimorar treinamentos e engajar a equipe de atendimento. Com base na análise dos contatos, é possível identificar skills onde há potencial para otimização da régua de relacionamento e adequação dos perfis.

Com uso de tecnologia especializada para automatizar processos, aliado à melhor equipe, os times de staff e gestão dos projetos podem cada vez mais se concentrarem na estratégia de negócio e na experiência do cliente final.

Esse é o cenário ideal para o sucesso dos projetos. Automação de processos de base para concentrar o foco das equipes humanas em análises e decisões mais estratégicas.

 

Outros Benefícios do Speech Analytics:

 

  • Identifica oportunidades de venda, incluindo cross-selling e upselling: O Speech Analytics identifica sinais de interesse e necessidades dos clientes durante as interações, permitindo que a equipe de atendimento aproveite oportunidades de venda adicionais, como cross-selling e upselling, de forma mais eficaz e personalizada.
  • Redução de Custos Operacionais: Automatiza a análise de contatos, reduzindo a necessidade de mão de obra intensiva e permitindo realocação de recursos para áreas estratégicas.
  • Compliance e Conformidade: Monitora automaticamente as interações para garantir que as práticas de atendimento estejam em conformidade com as regras de cada contratante e com a LGPD.
  • Análise de Sentimentos: Avalia o tom e a emoção dos clientes durante as chamadas, proporcionando uma compreensão mais profunda da satisfação e experiência do cliente.
  • Identificação de Tendências e Padrões: Detecta tendências emergentes e padrões de comportamento dos clientes, permitindo uma resposta rápida a mudanças nas expectativas e necessidades.
  • Aprimoramento de Produtos e Serviços: Fornece feedback detalhado que pode ser usado para melhorar produtos e serviços com base nas experiências e sugestões dos clientes.
  • Priorização de Chamadas: Classifica automaticamente as chamadas de acordo com sua importância e urgência, ajudando a gerenciar melhor o tempo e os recursos da equipe de atendimento.
  • Monitoramento Contínuo de Qualidade: Garante um controle de qualidade constante e em tempo real, ajustando processos e treinamentos conforme necessário para manter altos padrões de atendimento.

Com a implementação do Speech Analytics, os monitores de qualidade desempenham o papel de consultores, contribuindo para aprimorar a qualidade das operações e estabelecendo uma integração mais profunda com as equipes.

Capas Blog

A Importância do PCI DSS para a segurança dos dados do cliente

Na era digital, onde as transações online são cada vez mais comuns, a segurança dos dados dos clientes é uma preocupação primordial para qualquer empresa. Especialmente em setores como o financeiro, onde informações sensíveis são frequentemente trocadas, garantir a proteção desses dados é crucial. É aqui que entra em cena o PCI DSS – Payment Card Industry Data Security Standard, ou Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento.

A dbm, reconhecida por sua excelência na terceirização de atendimento ao cliente via telefone e canais de mensageria, entende a importância da segurança dos dados dos clientes. Por isso, obtivemos a certificação PCI DSS, um marco que não apenas valida nosso compromisso com a proteção dos dados, mas também oferece tranquilidade aos nossos clientes, especialmente aqueles que atuam no mercado financeiro.

O que é o PCI DSS e porque é crucial?

O PCI DSS é um conjunto de requisitos de segurança desenvolvido para garantir que todas as empresas que processam, armazenam e transmitem informações de cartões de crédito mantenham um ambiente seguro. Este padrão foi criado pelas principais bandeiras de cartões de pagamento, incluindo Visa, Mastercard, American Express, Discover e JCB, com o objetivo de reduzir fraudes relacionadas a cartões de crédito e garantir a proteção dos dados dos clientes.

 

Benefícios do PCI DSS para Empresas Parceiras da dbm

Para empresas que ainda não são clientes da dbm, a certificação PCI DSS oferece uma série de benefícios significativos:

  • Segurança de Informações Confidenciais: Ao escolher um parceiro de terceirização de atendimento ao cliente certificado pelo PCI DSS, você pode ter a certeza de que suas informações confidenciais e as de seus clientes estarão protegidas contra ameaças cibernéticas.
  • Conformidade com Regulamentações: Em muitos setores, como o financeiro, a conformidade com regulamentações de segurança de dados é mandatória. Ao optar pela dbm, você estará escolhendo um parceiro que já atende aos mais altos padrões de segurança, o que simplifica significativamente o processo de conformidade.
  • Reputação de Marca: Proteger os dados dos clientes não é apenas uma obrigação ética, mas também impacta diretamente a reputação da sua marca. Ao demonstrar seu compromisso com a segurança dos dados através da escolha de um parceiro certificado pelo PCI DSS, você constrói confiança com seus clientes e fortalece sua imagem de marca.
  • Prevenção de Prejuízos Financeiros: Incidentes de segurança de dados podem resultar em enormes prejuízos financeiros, incluindo multas regulatórias e perda de clientes. Ao trabalhar com um parceiro certificado pelo PCI DSS, você reduz significativamente o risco de tais incidentes, economizando tempo e recursos preciosos.

O Compromisso da dbm com a segurança e a excelência

Na dbm, não vemos a certificação PCI DSS apenas como uma obrigação, mas sim como um compromisso com a segurança dos dados dos clientes e a excelência no atendimento. Ao escolher a dbm como seu parceiro de terceirização de atendimento ao cliente, você não apenas obtém um serviço de alta qualidade, mas também a tranquilidade de saber que seus dados estão em boas mãos.

Quer saber mais sobre como podemos ajudá-lo a garantir a segurança dos dados dos seus clientes? Entre em contato conosco hoje mesmo e descubra como a dbm pode ser a solução que você estava procurando. Sua segurança e satisfação são nossa prioridade número um.

e-mail: comercial@dbm.com.br

Atendimento_tecnológico_e_omnicanal_sem_perder_a_essência

Atendimento tecnológico e omnicanal sem perder a essência

Parceria entre Nexcore, dbm Contact Center e Mobilize Financial Services combina URA, chatbot e atendimento humano com foco em CX.

Durante o evento IA+CX: a experiência do cliente potencializada pela IA generativa, o painel “Revolucionando a Experiência do Cliente: Inteligência Conversacional do Mobilize Financial Services”, trouxe um case que uniu as empresas Selbettidbm Contact Center e Mobilize Financial Services. Mediado por Deivis Romeiro dos Santos, diretor comercial da Nexcore by Selbetti, a conversa apresentou desde os desafios aos resultados alcançados através do projeto que uniu as companhias para a implementação da solução URA (Unidade de Resposta Audível).

Cristiane Pardini do Prado, gerente de CX & VoC da Mobilize Financial Services, explicou que a empresa é o braço financeiro das montadoras Renault e Nissan no Brasil. Cristiane é responsável por Customer Experience (CX), canais de atendimento, SAC e ouvidoria, além da área de pesquisa. Ao explicar o projeto, a executiva pontua que o principal desafio era não perder a essência.

“Nosso objetivo era ter uma visão 360°, ser omnichannel, mas não queríamos perder o carinho e a atenção com o cliente”, conta. “Quando começamos esse projeto, nosso maior cuidado foi procurar um parceiro que entendesse isso. Queremos ter muita tecnologia, mas não queríamos perder o essencial, que é o cuidado e a forma que o consumidor era atendido”.

A executiva acrescenta ter sido a ação incluiu a busca pela empresa parceira ideal à escolha da tecnologia mais apropriada. Com a URA, o cliente tem uma jornada fácil para um autosserviço, mas com a escolha a todo momento de passar para o atendimento humano. Tudo o que é feito pelo consumidor é registrado, uma vez que se escolher mudar o formato pelo qual é atendido, o operador precisa ter em mãos o conhecimento de toda a jornada já percorrida através da URA e do registro de caso no CRM (Customer Relationship Management).

Vale lembrar que o cliente Mobilize Financial Services é o comprador de carros nas concessionárias Renault e Nissan. Toda a parte de seguros e financiamento, é feita pelo banco. A preocupação com o cliente também existia por parte da dbm Contact Center. Diante disso, foram feitas implantações com foco no CX, dividida por fases.

“Começamos trabalhando com voz, direto com o humano e conseguimos estabelecer níveis excelentes de resultados, na pesquisa de satisfação do atendimento”, detalha Ildebrando Andreatta Junior, diretor de Tecnologia na dbm Contact Center. “Em fases seguintes, o banco nos dá carta branca para inovar, e isso é muito importante. Temos que inovar com passos de responsabilidades. Quando se estabilizou a voz, começamos a colocar autoatendimento com voz, com o parceiro Nexcore by Selbetti, que tem nos apoiado desde o início do projeto. De lá para cá, conseguimos o maior número de retenção e autoatendimento na nossa carteira de clientes, tudo isso de maneira orgânica. O consumidor está satisfeito com essa forma de atendimento”.

Ainda de acordo com o executivo da dbm Contact Center, tudo isso garantiu muitos acertos. Além disso, uma série de indicadores levaram a quase a perfeição da operação. “Hoje, a empresa oferece autosserviços mais assertivos dentro de casa. O resultado perdurou alguns anos, e perdura até hoje. Começamos a trabalhar com IA para dentro da área de processos do banco, com a IA generativa falando, e em está bem disruptivo e conseguimos elencar novos processos em andamento”, acrescenta.

Papéis de cada empresa

Quando a Mobilize Financial Services iniciou sua parceria com a dbm Contact Center, como BPO, e a Nexcore, como solução de Inteligência Artificial (IA) e CX, a empresa passava por uma parte de estruturação de canais. Já havia um portal de atendimento ao cliente, mas ao implantar o novo sistema, o Salesforce, a companhia buscava um parceiro que pudesse oferecer uma visão 360, a omnicanalidade, um chatbot e uma URA inteligente.

“Nesse cenário, entra a Selbetti com a parte da URA, e juntos desenvolvemos toda a arquitetura para o cliente conseguir o autosserviço”, comenta Cristiane Pardini do Prado. “Ele não navega de um lado para o outro, e se serve realmente: recebe a via de contrato, o boleto, ou a carta de imposto de renda. É uma interação realmente resolutiva; não é uma navegação que vai de um lado para o outro, e para no atendente. A ideia era atender o consumidor da forma que ele deseja ser atendido”.

O diretor comercial da Nexcore by Selbetti reforça que, hoje, clientes Renault e Nissan podem usufruir do autoatendimento que foi construído com a parceria das empresas. Além disso, comenta que alguns indicadores podem provar a eficiência após a implantação da solução.

Quanto aos números, a gerente de CX & VoC Mobilize Financial Services informa que, antes da implantação da URA a retenção era 8%. Hoje, a empresa tem 45% de retenção na URA. Unindo todos os canais digitais, foi possível possibilitar que 89% dos clientes passassem a usar o autosserviço.

“É um número muito grande. É muito difícil alcançar esse nível de autoatendimento, mas acredito que pelo fato de todos os canais digitais serem cuidados pela área responsável pelo cliente, nos traz facilidades. E ter parceiros como a dbm Contact Center, que nos dá abertura de ter uma operação empoderada, com um First Call Resolution de 90%, é bastante importante”, frisa a executiva.

A executiva justifica ainda que a escolha da dbm Contact Center e da Nexcore como parceiras foi motivada pelo diferencial da humanização, além da liberdade que a empresa tem, junto aos parceiros, de conduzir os temas. “Na Nexcore, sempre me chamou a atenção a inovação e o sistema desenvolvido”, comenta.

“Agora, primariamente vamos acompanhar o mercado e nos comportar como consumidor, para sermos adaptativos ao mercado. A IA é presente, uma realidade, e já está difundida na sociedade e cabe a nós sabermos como utilizar”, complementa Ildebrando Andreatta Junior.

Ao final, o diretor comercial Nexcore by Selbetti, reforça que a Selbetti Tecnologia S.A tem se fixado como marca. A empresa, que está com 46 anos de mercado, é líder em seu segmento e, há 15 anos, tem investido forte em pesquisa e desenvolvimento de software. “Vocês ouvirão falar muito na Selbetti nessa trajetória de IA, que está apenas no começo. Somos pioneiros e, em 2015, já implantamos projetos de Inteligência Artificial e vemos isso no nosso presente. No futuro, traremos mais novidades para esse mercado que há mais de 20 anos está consolidado”, finaliza.

Matéria publicada no site do Consumidor Moderno por Jessica Chalegra no dia 24 de abril, 2024

omnicalidade

A Importância da Estratégia Omnichannel na Experiência do Cliente

Enquanto muitos discutem a experiência do usuário em cada canal separadamente, a abordagem omnichannel conecta todos os pontos de contato de atendimento. Em um mundo empresarial acelerado como o atual, onde a conexão e a retenção de clientes são essenciais, essa estratégia se torna ainda mais crucial.

Mas como implementar efetivamente as práticas omnichannel no contact center? Aqui estão oito passos para guiá-lo nessa jornada:

  1. Ofereça vários canais de atendimento, lembrando-se de quem decide como quer conversar contigo e por qual canal é o cliente.
  2. Mapeie a jornada e concentre-se em oferecer a mesma experiência em todos os canais.
  3. Integre, garanta e permita que o cliente realize uma transição suave entre os canais de atendimento, sem perda de informação ou demora.
  4. Utilize a tecnologia a seu favor, ferramentas como CRM, automação, chatbots e assistentes virtuais devem ser utilizadas para personalizar a experiência do cliente e coletar dados relevantes.
  5. Treinar, treinar e treinar é fundamental para o sucesso da estratégia de oferecer uma experiência única com o omnichannel.
  6. Dados, tendências e padrões do consumidor vão nortear os ajustes necessários para manter a experiência do cliente em qualquer dos canais de atendimento.
  7. Atendimento 24×7 é o que o consumidor espera hoje, mesmo que seja apenas um recado que você retornará depois. Para isso, a tecnologia e as empresas de BPO poderão ser os parceiros ideais.
  8. Entenda os KPIs: Acompanhe e analise os principais indicadores de desempenho para avaliar o sucesso de sua estratégia omnichannel.

A importância dessas estratégias é exemplificada pelo sucesso da Magazine Luiza, uma das maiores redes de varejo do Brasil. Desde 2015, a empresa tem investido em transformações digitais e integrado seus canais de forma pioneira. Essa abordagem resultou em um crescimento significativo nas vendas, tanto no digital quanto nas lojas físicas.

Em suma, adotar uma abordagem omnichannel não é apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade para empresas que desejam proporcionar uma experiência excepcional ao cliente.

A dbm Contact Center se destaca no mercado pela sua abordagem completa e focada em resolver as necessidades dos clientes e parceiros. Além de oferecer soluções de software sob medida através de nossa fábrica de software própria, temos parceiros de tecnologia de ponta para garantir que nossos clientes tenham acesso às mais avançadas e eficientes ferramentas disponíveis. Nossa missão é proporcionar uma experiência excepcional aos clientes finais, ajudando as empresas a se destacarem em um mercado cada vez mais competitivo. Para isso, buscamos constantemente inovação e excelência em todos os aspectos do nosso trabalho, desde o desenvolvimento de software até a integração de tecnologias emergentes, garantindo assim que nossos clientes estejam sempre um passo à frente na entrega de um atendimento de alta qualidade e totalmente integrado.

Acompanhe nossos canais para continuar aprendendo sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente. Conheça mais sobre como a dbm Contact Center pode ajudar a impulsionar sua estratégia omnichannel!

ia e atendimento

A Revolução da Inteligência Artificial (IA)

No mundo acelerado dos negócios, onde a satisfação do cliente é fundamental, a Inteligência Artificial (IA) emergiu como uma revolução no setor de contact center, remodelando completamente a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Vamos explorar como a IA está transformando o atendimento ao cliente, destacar as soluções disponíveis e discutir os benefícios e desafios dessa implementação.

  1. Como a IA está transformando o setor de contact center

A IA está redefinindo o conceito de atendimento ao cliente, oferecendo soluções automatizadas e personalizadas em larga escala. Por meio de chatbots e assistentes virtuais inteligentes, as empresas podem agora oferecer suporte instantâneo e 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem a necessidade de intervenção humana. Isso não apenas agiliza o processo de atendimento, mas também proporciona uma experiência mais satisfatória ao cliente, eliminando longos tempos de espera e simplificando a resolução de problemas.

      2. Soluções de IA disponíveis para melhorar a eficiência e a experiência do cliente

Uma variedade de soluções de IA está disponível para otimizar o atendimento ao cliente. Além dos chatbots, a IA também é aplicada na análise de sentimentos, permitindo que as empresas entendam melhor as necessidades e preocupações dos clientes. Algoritmos de aprendizado de máquina são empregados para prever as demandas dos clientes e oferecer sugestões personalizadas, enquanto sistemas de reconhecimento de voz facilitam a interação em tempo real.

      3. Benefícios e desafios da implementação da IA no atendimento ao cliente

Os benefícios da implementação da IA no atendimento ao cliente são vastos. Além da melhoria na eficiência e na experiência do cliente, as empresas também podem reduzir custos operacionais significativamente, ao mesmo tempo em que aumentam a retenção e a fidelidade dos clientes. No entanto, a implementação da IA também apresenta desafios, como a necessidade de treinamento adequado dos algoritmos para garantir respostas precisas e relevantes, além da preocupação com a privacidade dos dados dos clientes.

Está na hora de levar seu atendimento ao cliente para o próximo nível! Na dbm Contact Center, estamos liderando a revolução da IA, transformando fundamentalmente a maneira como as empresas se relacionam com seus clientes. Com nossa tecnologia de ponta e nossa expertise, oferecemos eficiência, personalização e conveniência sem precedentes. Estamos aqui para ajudá-lo a alcançar um novo padrão de excelência no atendimento ao cliente. Conte conosco para impulsionar o sucesso do seu negócio

relacionamentos

Transformando a Jornada do Cliente

No mundo empresarial contemporâneo, onde a competitividade e a busca pela excelência no atendimento ao cliente deixaram de ser apenas um detalhe, os serviços de BPO (Business Process Outsourcing) Call Center emergem como uma poderosa ferramenta para o sucesso. A terceirização de processos pode revolucionar a dinâmica de atendimento e relacionamento com o cliente, proporcionando eficiência, personalização e escalabilidade para os negócios. Oferece uma valiosa desburocratização, liberando as empresas para se concentrarem em suas competências essenciais. Com um BPO Call Center, a disponibilidade total se torna uma realidade, permitindo que os clientes sejam atendidos a qualquer hora do dia, em qualquer dia da semana e, em qualquer canal que ele deseje. Isso não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também fortalece a reputação da marca como uma empresa engajada e comprometida com um serviço excepcional.

Um dos pontos cruciais para o sucesso no atendimento ao cliente é a personalização. Os ChatBots e Agentes Virtuais implementados pelos serviços de BPO são especialmente projetados para entender a linguagem natural e responder de forma objetiva e rápida. Isso não só melhora a experiência do cliente, mas também aumenta a eficiência dos processos, fornecendo um atendimento moderno e adaptado às necessidades individuais de cada cliente. Além disso, a escalabilidade oferecida pelo BPO permite que as empresas atendam ao aumento da demanda sem comprometer a qualidade do serviço.

Neste processo, o CRM (Customer Relationship Management), que está evoluindo para CEM (Customer Experience Management), é uma ferramenta essencial para o acompanhamento, tomada de decisões e sucesso de um projeto. Desenvolver plataformas customizadas para cada projeto é uma abordagem estratégica adotada pelos serviços de BPO Call Center. Essas plataformas otimizam a busca e inserção de dados, tanto para o time interno quanto para o contratante, permitindo uma gestão eficaz do relacionamento com o cliente e uma análise criteriosa do desempenho das estratégias adotadas. E é claro, estão sempre prontos para se integrar às plataformas dos seus clientes.

Nos dias de hoje, é necessário gerenciar todos os diferentes contatos de forma centralizada. Desde o contato por voz até o uso de plataformas como WhatsApp, e-mail e chat, a experiência omniChannel garante que os clientes possam interagir com a empresa de maneira conveniente e eficiente, independentemente do canal escolhido. E isso é uma prioridade para os serviços de BPO Call Center.

Em resumo, os serviços de BPO Call Center representam uma abordagem abrangente e estratégica para aprimorar o atendimento ao cliente. Através da terceirização de processos, as empresas podem desfrutar de desburocratização, disponibilidade total, personalização no atendimento e escalabilidade para seus negócios. Com a implementação de ChatBots e Agentes Virtuais, portais de atendimento simplificados, aplicativos móveis modernizados, plataformas de CRM customizadas e uma experiência omniChannel integrada, as empresas estão preparadas para enfrentar os desafios do mercado atual e estabelecer relacionamentos duradouros com seus clientes. É através desses serviços que a excelência no atendimento ao cliente se torna não apenas uma meta alcançável, mas uma realidade tangível para as organizações visionárias.

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DBM Contact Center dobra sua capacidade produtiva em 2022 e inaugura nova sede

Empresa fornece soluções omnichannel e multicanal de atendimento e relacionamento para organizações de diversos portes e segmentos no Brasil e na América Latina

Oferecer um canal exclusivo para atender o cliente é indispensável para empresas de qualquer porte. A eficiência de um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) transmite segurança, confiança e credibilidade para uma marca. E com o advento das plataformas digitais e redes sociais, a comunicação com o cliente se tornou ainda mais dinâmica. Esse fator foi um impulso para empresas de contact center expandirem a sua atuação. A pandemia também contribui com o setor: quando a medida de distanciamento social entrou em vigor, as empresas tiveram que ampliar seus canais de atendimento e contratar parceiros especializados para conseguir atender a demanda crescente dos clientes.

Desenvolvedora de tecnologia própria, a DBM Contact Center, fundada em Curitiba em 1996, estava pronta para aproveitar as oportunidades do mercado e deu um salto nos últimos três anos. A empresa termina 2022 com 3.000 colaboradores e com a inauguração de uma nova sede para abrigar um projeto ambicioso e inovador, criado para uma organização na área da saúde.  Com a regularização da telemedicina, esse segmento também precisou ampliar suas frentes de atendimento junto aos beneficiários. Hoje, a DBM Contact Center é responsável pelo SAC de mais de 50 companhias brasileiras nas áreas da saúde, instituições bancárias, empresas varejistas, entre outros segmentos.

O primeiro capítulo da história da DBM Contact Center foi escrito por seu fundador, Salvador Porres. Com uma vasta experiência como executivo na indústria automobilística, ele observou uma lacuna no mercado de data base marketing, também conhecido como marketing direto, e abriu a empresa com a intenção de oferecer esse serviço. “No início eram quatro funcionários para atender contratantes com pequenas operações que precisavam de uma parceira para conhecer e dialogar com seu cliente. Era uma proposta parecida com a que vemos hoje nas redes sociais, que mostram para a empresa quem é seu público”, conta Diego Porres, diretor administrativo da DBM Contact Center.

 No entanto, a mudança de comportamento do consumidor – cada vez mais exigente – requisitou uma nova postura das organizações. Fabricantes de produtos e prestadores de serviços precisavam rever a forma como atendiam os clientes, que esperam dos fornecedores uma resposta cordial e assertiva para suas solicitações. O próprio SAC surgiu de uma demanda do mercado para banir a rispidez e a carência no atendimento por parte das empresas contratadas e amenizar as queixas dos consumidores.

Atento à importância da satisfação de um cliente em toda a jornada de consumo para a construção de uma boa reputação de uma marca, Salvador Porres mudou as diretrizes do negócio. Foi assim que a empresa que fundou se tornou uma parceira na área de relacionamento com o cliente e mudou o nome para DBM Contact Center, já no início dos anos 2000.

“Nesta época já éramos uma referência no mercado. E em 2007, com o fechamento de dois grandes contratos com um player do varejo de beleza que é uma instituição bancária, mudamos de patamar. Esse foi o primeiro boom de crescimento da DBM Contact Center. De lá para cá, ganhamos uma projeção no mercado, mas sem perder a nossa essência. Somos uma empresa sem burocracia no contato com nosso cliente, que tem acesso irrestrito à diretoria. É assim que conseguimos realizar tudo que ele precisa. A solidez, a constância da qualidade, a integridade e o compromisso com os contratos são os diferenciais da DBM Contact Center”, aponta Diego Porres.

Conceito de startup

Melina Lass, sócia diretora da DBM Contact Center, ingressou na empresa em 2005, quando eram apenas 120 colaboradores. Ela atuava em uma organização que era cliente da DBM Contact Center e graças ao relacionamento profícuo, foi convidada por Salvador Porres para fazer parte do quadro societário.

Melina participou ativamente de todas as fases de expansão da organização, como a inauguração da primeira sede, no Portão, em 2014.  Ela credita o crescimento da empresa em todo o Brasil e atuação na América Latina à excelência na prestação de serviços e à flexibilidade que oferece aos contratantes. “Temos infraestrutura de uma empresa grande, mas mantermos a proximidade com nossos clientes como numa empresa pequena. Os sócios e diretores estão totalmente envolvidos em todos os projetos. Isso está no nosso DNA”, afirma Melina Lass.

Ela destaca que, quando a DBM Contact Center foi inaugurada, a modalidade de empresas consideradas “startups” ainda não existia, mas que ela pode ser enquadrada neste conceito. “Somos uma empresa de base tecnológica, que começou como call center, mas que rapidamente se tornou uma contact center por uma necessidade mercadológica. Nós desenvolvemos uma empresa de CRM (Customer Relationship Management), antes mesmo do surgimento desse termo para designar ferramentas estratégicas de relacionamento com os clientes. A DBM Contact Center virou sua chave e foi pioneira quando os próprios clientes pediram serviços de atendimento”, relata a sócia diretora.

A empresa acompanha a evolução do comportamento do consumidor, do mercado e das novas tecnologias, que norteiam a diversificação do portfólio. A DMB Contact Center fornece soluções omnichannel e multicanal de atendimento e relacionamento para empresas de diversos portes e segmentos. “Somos o SAC, a Central de Relacionamento, Vendas, Pós-Vendas e Ouvidoria de algumas das maiores e mais renomadas organizações nacionais e multinacionais. E ainda possuímos as mesmas soluções de excelência para pequenas e médias empresas. Gerenciamos atendimentos e contatos via telefone, email, chat, whatsapp e redes e mídias sociais”, explica Melina Lass.

Parceira estratégica

Em 2008, o Decreto 6523/08, complementar à Lei 8.078/90, fixou novas normas para o SAC. O episódio ficou conhecido como “Lei do Call Center“ e obrigou as empresas a implementarem um setor de telemarketing. No entanto, elas perceberam que o call center – que era tão banalizado e observado apenas como uma obrigatoriedade – pode ser estratégico para as organizações. “O telemarketing é uma riqueza, porque é a voz do consumidor. Escutar de forma ativa e ouvir o feedback do cliente é uma oportunidade para as empresas. Mostramos a importância para nossos contratantes de ter um especialista nesta atividade, um parceiro estratégico e não apenas uma terceirização desse serviço para cumprir a legislação. E nós temos essa expertise. Além de prestar excelência no atendimento, atuamos no respaldo da tecnologia e buscamos a inovação”, enfatiza Melina Lass.

E para oferecer todo o aporte tecnológico para a realização dos projetos dos clientes, a DBM Contact Center fundou uma fábrica de software interna, em 2017. “Sempre tivemos um programador, nas criamos uma divisão independente para criar tecnologia”, comenta Diego Porres.

A fábrica de software e a atuação junto a com parceiros permitem implementar projetos que cuidam da demanda do começo, meio e fim dos contratantes.  Ildebrando Junior, sócio diretor da DBM Contact Center, esclarece que a fábrica de software não faz apenas CRM e realiza um trabalho multidisciplinar, como todo o desenvolvimento de chatbot para a comunicação via whatsapp. “Como temos know-how e soberania interna, conseguimos criar projetos do zero com rapidez e customizar a solução que o cliente precisa. Com o nosso trabalho de Inteligência Artificial na fábrica de software própria, conseguimos democratizar os produtos tecnológicos e implementá-los em clientes de qualquer porte”, detalha.

Ildebrando Junior ingressou na DBM Contact Center em 2008 como analista, justamente por conta da preocupação com o desenvolvimento de softwares que, nesta época, já eram oferecidos para clientes pequenos. “Desde o começo da sua história, a empresa queria solucionar problemas e não apenas ser uma fornecedora de posições de atendimento, que chamamos de PA. O problema é nosso foco e não o cardápio de serviços. Queremos entregar soluções assertivas para além do contrato”, salienta.

Em 2021, Ildebrando Junior foi convidado para ser sócio da DBM Contact Center, com a nobre missão de olhar para o futuro. “Nosso objetivo é entender a dor do cliente. Cada vez mais, as pessoas não querem falar no telefone. E como fazer a interação com o público? Nossa preocupação é participar, ao lado do cliente, de um processo de melhoria constante e criar projetos personalizados, que atendam às necessidades específicas de cada contratante”, destaca.

Do telemarketing ao chatbot

O telemarketing iniciou com infraestrutura modesta no Brasil em meados da década 1970 com o objetivo de aumentar o alcance da organização, a satisfação do cliente e o lucro. Com o avanço da tecnologia, esse serviço mudou muito e as companhias especializadas surgiram na esteira da necessidade de melhorar, cada vez mais, a comunicação e o engajamento com o público.

Ilbebrando Junior pontua que a chegada do whatsapp configura uma das maiores transformações na atividade do call center. “Tivemos que ser camaleões e agir rápido para acompanhar o modelo de comunicação que a sociedade escolheu. E com uma nova tecnologia, a mão de obra também precisou ser capacitada e esse é mais um diferencial da DBM Contact Center. Nossos colaboradores fazem uma imersão e aprendem as boas práticas e a linguagem usada por cada marca que atendemos. Costumamos dizer que eles vestem primeiro a camisa do cliente e depois a da DBM”, ressalta.

Os chatbots vieram para ficar em 2018. Trata-se de uma ferramenta utilizada para automatizar a comunicação com o cliente por meio de aplicativos de mensagens, sites e outras plataformas digitais. O software utiliza as diretrizes da inteligência artificial e consegue estabelecer uma linguagem natural, o mais próximo possível da comunicação humana, para realizar o diálogo entre a empresa e seu cliente. Para cada contratante, a DBM desenvolve um software exclusivo, capaz de personificar a marca e que tenha uma relação com o consumidor final. Não é um produto de prateleira, é uma espécie de avatar criado de acordo com o perfil de cada empresa e do seu público-alvo.

“A tecnologia precisa ser efetiva. Os clientes precisam gostar e se engajar com o atendimento digital. O bot precisa acompanhar o momento da companhia, como um recall, na indústria automotiva, ou um atendimento bem humanizado nas empresas de saúde. Essa é a necessidade do mercado: atender sob demanda. Por isso as empresas de contact center precisam acompanhar as mudanças de comportamento na sociedade, como o fortalecimento do Telegram, por exemplo. O surgimento das redes sociais já trouxe mudanças significativas. Precisamos estar de olho em tudo isso e criar soluções. Para isso, investimento pesado em linha de pesquisa”, informa Ildebrando Junior.

Qualificação da mão de obra

Com o atendimento inicial feito por robôs, os colaboradores que operam no call center começaram um trabalho mais nobre e precisaram adquirir novas habilidades. “O nosso desafio agora é formar pessoas com qualidade para atender o consumidor em situações mais sensíveis, que a máquina não é capaz de resolver. Os operadores de call center têm outro perfil na atualidade, são dotados de empatia e dinamismo. Os jovens costumam se adaptar melhor à função e conhecem bem a linguagem dos smiles e dos emojis, que passaram a ser usados na comunicação no dia a dia nas plataformas digitais”, relata Junior.

Um dos maiores desafios do setor de call center, inclusive, é o turnover dos colaboradores. Para reverter o quadro, conforme Diego Porres, a DBM Contact Center oferece os melhores benefícios e condições de infraestrutura do mercado. “Nossa política de recursos humanos é forte e humanizada. Sabemos que o colaborador representa o contratante e que ele é o bem mais valioso da nossa empresa. Além disso, são os humanos que fazem a curadoria dos robôs e jamais serão substituídos pela tecnologia. Por isso nosso slogan é: “serviço feito de pessoas para pessoas”. A tecnologia é apenas o intermédio”, frisa Porres.

Ele acrescenta que a missão da DBM Contact Center é continuar sendo uma referência de qualidade, agregando valor à marca do contratante. “Além disso, queremos ser relevantes no âmbito social. Entendemos nossa responsabilidade de contribuir com a renda de três mil famílias”.

Pandemia

A pandemia foi um divisor de águas para o segmento de contact center. Considerado um serviço essencial, as empresas não pararam de trabalhar. A DBM Contact Center já tinha expertise em trabalho remoto porque já tinha incorporado a modalidade para pessoas com deficiência (PCD) e para colaboradores que trabalham de madrugada. E em 72 horas, a empresa conseguiu levar todos os funcionários para o home office.

Por outro lado, as empresas mudaram sua mentalidade e perceberam a necessidade de ter um especialista para cuidar do relacionamento com o cliente, num momento da história em que o contato físico sofreu privações. “Uma empresa especializada em call center vai oferecer a melhor solução e não apenas fornecer mão de obra. E o chatbot, que era uma tendência, se concretizou com uma realidade num momento em que aumentou a demanda telefônica e atendimentos nas plataformas digitais nas organizações, sobretudo na área da saúde. A automação é um caminho sem volta, mas o atendimento humano vai continuar com a finalidade de resolver questões mais complexas. E a DBM Contact Center provou na pandemia, que está preparada para representar as marcas, com soluções de relacionamento com o cliente de ponta a ponta”, avalia Melina Lass.

A DBM Contact Center manteve a estabilidade durante a pandemia e dobrou sua capacidade em 2022. O crescimento dos clientes que já tinha na carteira representa 40% das contratações e a chegada de contratos é responsável por 60% da ampliação de mercado.

Premiação

Ao longo de seus mais de 20 anos de fundação, a DBM Contact Center, ganhou várias premiações:

V Prêmio ABEMD de Marketing

BI Campeã do Ranking  – EXAME IBCR – Melhor Empresa em Relacionamento com Consumidor

Melhor Atendimento ao Cliente EXAME/FBRC 2013 Grupo Boticário

XVIII Prêmio ABT Prata/Clinipam – Melhor solução em atendimento de emergência Tri Campeã – Prêmio Consumidor Moderno para Atendimento do SAC – Varejo