Atendimento_tecnológico_e_omnicanal_sem_perder_a_essência

Atendimento tecnológico e omnicanal sem perder a essência

Parceria entre Nexcore, dbm Contact Center e Mobilize Financial Services combina URA, chatbot e atendimento humano com foco em CX.

Durante o evento IA+CX: a experiência do cliente potencializada pela IA generativa, o painel “Revolucionando a Experiência do Cliente: Inteligência Conversacional do Mobilize Financial Services”, trouxe um case que uniu as empresas Selbettidbm Contact Center e Mobilize Financial Services. Mediado por Deivis Romeiro dos Santos, diretor comercial da Nexcore by Selbetti, a conversa apresentou desde os desafios aos resultados alcançados através do projeto que uniu as companhias para a implementação da solução URA (Unidade de Resposta Audível).

Cristiane Pardini do Prado, gerente de CX & VoC da Mobilize Financial Services, explicou que a empresa é o braço financeiro das montadoras Renault e Nissan no Brasil. Cristiane é responsável por Customer Experience (CX), canais de atendimento, SAC e ouvidoria, além da área de pesquisa. Ao explicar o projeto, a executiva pontua que o principal desafio era não perder a essência.

“Nosso objetivo era ter uma visão 360°, ser omnichannel, mas não queríamos perder o carinho e a atenção com o cliente”, conta. “Quando começamos esse projeto, nosso maior cuidado foi procurar um parceiro que entendesse isso. Queremos ter muita tecnologia, mas não queríamos perder o essencial, que é o cuidado e a forma que o consumidor era atendido”.

A executiva acrescenta ter sido a ação incluiu a busca pela empresa parceira ideal à escolha da tecnologia mais apropriada. Com a URA, o cliente tem uma jornada fácil para um autosserviço, mas com a escolha a todo momento de passar para o atendimento humano. Tudo o que é feito pelo consumidor é registrado, uma vez que se escolher mudar o formato pelo qual é atendido, o operador precisa ter em mãos o conhecimento de toda a jornada já percorrida através da URA e do registro de caso no CRM (Customer Relationship Management).

Vale lembrar que o cliente Mobilize Financial Services é o comprador de carros nas concessionárias Renault e Nissan. Toda a parte de seguros e financiamento, é feita pelo banco. A preocupação com o cliente também existia por parte da dbm Contact Center. Diante disso, foram feitas implantações com foco no CX, dividida por fases.

“Começamos trabalhando com voz, direto com o humano e conseguimos estabelecer níveis excelentes de resultados, na pesquisa de satisfação do atendimento”, detalha Ildebrando Andreatta Junior, diretor de Tecnologia na dbm Contact Center. “Em fases seguintes, o banco nos dá carta branca para inovar, e isso é muito importante. Temos que inovar com passos de responsabilidades. Quando se estabilizou a voz, começamos a colocar autoatendimento com voz, com o parceiro Nexcore by Selbetti, que tem nos apoiado desde o início do projeto. De lá para cá, conseguimos o maior número de retenção e autoatendimento na nossa carteira de clientes, tudo isso de maneira orgânica. O consumidor está satisfeito com essa forma de atendimento”.

Ainda de acordo com o executivo da dbm Contact Center, tudo isso garantiu muitos acertos. Além disso, uma série de indicadores levaram a quase a perfeição da operação. “Hoje, a empresa oferece autosserviços mais assertivos dentro de casa. O resultado perdurou alguns anos, e perdura até hoje. Começamos a trabalhar com IA para dentro da área de processos do banco, com a IA generativa falando, e em está bem disruptivo e conseguimos elencar novos processos em andamento”, acrescenta.

Papéis de cada empresa

Quando a Mobilize Financial Services iniciou sua parceria com a dbm Contact Center, como BPO, e a Nexcore, como solução de Inteligência Artificial (IA) e CX, a empresa passava por uma parte de estruturação de canais. Já havia um portal de atendimento ao cliente, mas ao implantar o novo sistema, o Salesforce, a companhia buscava um parceiro que pudesse oferecer uma visão 360, a omnicanalidade, um chatbot e uma URA inteligente.

“Nesse cenário, entra a Selbetti com a parte da URA, e juntos desenvolvemos toda a arquitetura para o cliente conseguir o autosserviço”, comenta Cristiane Pardini do Prado. “Ele não navega de um lado para o outro, e se serve realmente: recebe a via de contrato, o boleto, ou a carta de imposto de renda. É uma interação realmente resolutiva; não é uma navegação que vai de um lado para o outro, e para no atendente. A ideia era atender o consumidor da forma que ele deseja ser atendido”.

O diretor comercial da Nexcore by Selbetti reforça que, hoje, clientes Renault e Nissan podem usufruir do autoatendimento que foi construído com a parceria das empresas. Além disso, comenta que alguns indicadores podem provar a eficiência após a implantação da solução.

Quanto aos números, a gerente de CX & VoC Mobilize Financial Services informa que, antes da implantação da URA a retenção era 8%. Hoje, a empresa tem 45% de retenção na URA. Unindo todos os canais digitais, foi possível possibilitar que 89% dos clientes passassem a usar o autosserviço.

“É um número muito grande. É muito difícil alcançar esse nível de autoatendimento, mas acredito que pelo fato de todos os canais digitais serem cuidados pela área responsável pelo cliente, nos traz facilidades. E ter parceiros como a dbm Contact Center, que nos dá abertura de ter uma operação empoderada, com um First Call Resolution de 90%, é bastante importante”, frisa a executiva.

A executiva justifica ainda que a escolha da dbm Contact Center e da Nexcore como parceiras foi motivada pelo diferencial da humanização, além da liberdade que a empresa tem, junto aos parceiros, de conduzir os temas. “Na Nexcore, sempre me chamou a atenção a inovação e o sistema desenvolvido”, comenta.

“Agora, primariamente vamos acompanhar o mercado e nos comportar como consumidor, para sermos adaptativos ao mercado. A IA é presente, uma realidade, e já está difundida na sociedade e cabe a nós sabermos como utilizar”, complementa Ildebrando Andreatta Junior.

Ao final, o diretor comercial Nexcore by Selbetti, reforça que a Selbetti Tecnologia S.A tem se fixado como marca. A empresa, que está com 46 anos de mercado, é líder em seu segmento e, há 15 anos, tem investido forte em pesquisa e desenvolvimento de software. “Vocês ouvirão falar muito na Selbetti nessa trajetória de IA, que está apenas no começo. Somos pioneiros e, em 2015, já implantamos projetos de Inteligência Artificial e vemos isso no nosso presente. No futuro, traremos mais novidades para esse mercado que há mais de 20 anos está consolidado”, finaliza.

Matéria publicada no site do Consumidor Moderno por Jessica Chalegra no dia 24 de abril, 2024

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