Eles vieram para ficar: os robôs serão presença constante no nosso cotidiano em 2020

Em diversos segmentos da economia a Inteligência Artificial (IA) jamais esteve tão presente e já  é considerada um caminho sem volta. Muitas vezes ela passa desapercebida no nosso dia a dia, mas já trouxe avanços no setor de transporte, com a utilização de selfies por motoristas do Uber para melhorar a segurança, entre outras facilidades que estão presentes em nosso cotidiano. As máquinas podem ser treinadas ainda para classificar imagens e, desse modo, identificar tumores em tomografias ou patologias em análises de microscopia óptica, além de composições mineralógicas em rochas.

A IA permite a oferta de produtos ou serviços com uma maior personalização aos clientes, auxilia na automatização de processos e, quando implementada de acordo com as melhores práticas, consegue provocar uma total desconstrução na maneira como os setores de determinadas companhias trabalham hoje, como conta o diretor de tecnologia da dbm, especializada no desenvolvimento de tecnologia para a área de contact center, Ildebrando Tadeu Andreatta Junior.

Segundo ele, os verdadeiros pioneiros na área de IA estão repensando radicalmente a natureza do trabalho a fim de maximizar o valor dos seres humanos e das máquinas. “Os colaboradores não serão substituídos pelos robôs, no entanto, vão trabalhar juntos para melhorar os processos e o atendimento aos clientes em diversos setores”, diz Ildebrando Junior.

E o aumento da presença dos robôs em nosso cotidiano é uma realidade bem próxima. Conforme o diretor de tecnologia da dbm, 2020 será o grande ano da virada na área da IA. E ele parece ter razão. A plataforma iFood, por exemplo, dará início ao projeto piloto com robô autônomo, que, com auxílio da IA, fará a primeira etapa do deslocamento total da entrega, executando a retirada do pedido no restaurante localizado (ou não) dentro da praça de alimentação de um shopping, e o levará até o iFood Hub, estrutura física onde o entregador retira os pedidos. A partir dali, o algorítimo do iFood indicará se o produto seguirá com a entrega por moto ou bike, por exemplo.

No segmento de contact center,  o desenvolvimento de robôs personalizados, de acordo com o perfil e a demanda de cada um dos clientes, será o grande desafio do próximo ano. “Vamos usar o setor da saúde como exemplo. A máquina pode agilizar bastante o atendimento ao cliente por telefone. Se o beneficiário ligar para marcar um exame de sangue, o nível 1 da chamada poderá ser feito pelos robôs, que vão dar informações que não mudam em nenhuma situação, ou seja, quando a prescrição será sempre a mesma: o usuário deve ficar 8 horas em jejum, liberar a guia do procedimento um dia antes e chegar ao laboratório com 15 minutos de antecedência. Para esse tipo de atendimento a interação humana não é necessária. O grande diferencial dos robôs é a agilidade no trabalho, já que a máquina está habilitada para receber centenas de chamadas ao mesmo tempo e desafogar o teleatendimento principalmente nos dias de pico, que nas operadoras de saúde são as segundas-feiras. O atendimento através da voz jamais vai acabar, mas será usada para tratar questões específicas, pontuais e urgentes”, conta o diretor de tecnologia da dbm.

E para que o atendimento continue humanizado mesmo com a presença da IA, fator essencial quando falamos de segmentos nos quais os consumidores exigem as pessoas à frente do atendimento, como o da saúde, o robô deve ser personalizado para imitar com máxima perfeição a figura humana. “Essa personificação da máquina é muito importante para que os clientes não tenham sensação de que estão falando com um robô ou com um atendimento “frio”. O setor de tecnologia da dbm fez pesquisas e constatou que para uma determinada operadora da saúde a persona da máquina deve representar uma mulher de meia idade, nem descolada e nem formal demais. Precisamos desenvolver uma voz e formato de  texto que transmita essa expressão e sentimento. Estudos de neurolinguística apontam que essa técnica funciona”, afirma Ildebrando Junior.

Ele salienta que esse novo conceito na forma de atendimento não será aplicado somente para RPA (automatização de processos repetitivos) mas também para outras interações com maior níveis de complexidade. E, nesse novo conceito, cada marca terá seu robô exclusivo. “Não é um produto de prateleira, ao contrário, é personalizado para trazer humanização no contato. Essa personificação é a diferença do sucesso e do insucesso da implementação da tecnologia.  Algumas empresas já passaram por isso e ao adotarem um robô que não tinha comportamento semelhante ao de um humano tiveram que voltar atrás e trazer as pessoas de volta para o teleatendimento. Isso ocorrer devido à ausência de boas práticas nas tecnologias disponíveis no mercado”, enfatiza Ildebrando Junior.

2019: ano da grande transformação no setor de contatc center

Ildebrando Junior considera que no ano que passou foi um divisor de águas para o setor de contact center graças à ascensão das redes sociais, que se tornaram o canal preferido de contato entre as empresas e os consumidores. E acreditem: foram os pequenos negócios que começaram essa virada, pelo baixo custo que a comunicação por meio das redes sociais representa. “Foram eles que fortaleceram a ponte com o consumidor pelas mensagens instantâneas do Face, Insta e Whats. As grandes marcas perceberam que a voz não era mais o canal preferido de atendimento aos clientes, principalmente aqueles das novas gerações, e tiveram que correr atrás para profissionalizar o atendimento nas redes sociais”, relata.

No entanto, engana-se que quem pensa que as redes sociais eliminam grande parte dos problemas e dos custos na comunicação com o cliente. As redes sociais dentro do universo do contact center são regidas também por boas práticas para que os consumidores não sejam alvos de spam ou comunicação indevida e irresponsável. “Essas ferramentas facilitam a realização de follow, para saber se o pedido foi entregue, por exemplo, mas não autorizam mensagens como cobrança de boletos ou qualquer outra em tom pejorativo. Entre tanto, as empresas precisam recorrer aos arquitetos de soluções tecnológicas para falar com seu cliente de forma integral, estabelecendo assim uma régua de relacionamento onde mais de um ou a soma de canais de atendimento são usados para este fim”, finaliza o diretor de tecnologia da dbm.

Fonte:
https://www.revistaebusiness.com/index.php/2019/12/10/eles-vieram-para-ficar-os-robos-serao-presenca-constante-no-nosso-cotidiano-em-2020/

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