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Novos hábitos movimentam mercado

Como muitas lojas precisaram fechar suas unidades físicas para se enquadrar à medida do isolamento social, a alternativa foi abrir uma porta no comércio da internet. Na categoria Casa & Móveis, as vendas aumentaram em 85,39% na comparação com o início da pandemia, graças ao comércio on-line, segundo dados coletados pela Conversion. A explicação parece ser simples: com a adesão ao home office, muitas pessoas precisaram investir em mobiliário. Além disso, ao passarem mais tempo em casa, as famílias começaram a se interessar por artigos de decoração. Essa mudança dupla de comportamento do consumidor – crescimento da demanda por mobiliários e adesão às compras pela Internet – impactou em outro segmento que está intimamente ligado aos setores do varejo moveleiro e do comércio online: as empresas terceirizadas que são especialistas no atendimento e relacionamento com os clientes. O coordenador de operações da dbm contact center, Caio Santana, explica que a empresa precisou triplicar a equipe para atender os clientes do setor moveleiro. “A princípio os fabricantes se sentiram inseguros pela crise econômica gerada pela Covid-19, em razão do confinamento. No entanto, a exigência de ficar em casa e de trabalhar remotamente trouxe como efeito colateral o aumento da demanda por mesas e cadeiras. Passada essa primeira necessidade, sugiram outras como fazer pequenas reformas em casa, começando pela troca do mobiliário e itens de decoração, para ter mais conforto no período de isolamento social”, conta. Na visão dele, apesar da crise, muitas pessoas mantiveram seus empregos e agora dão um novo destino para sua renda. Os recursos gastos com as saídas e happy hours se tornaram uma reserva para comprar outros bens de consumo, que antes não estavam na lista de prioridades. E é na internet que esse público encontra novas formas de comprar. “O aumento da demanda no setor de contact center surgiu justamente para atender os anseios dos novos consumidores do comércio online. Muitos foram obrigados a aderir essas plataformas, mas tinham pouca ou nenhuma intimidade com as compras na internet. Tivemos que ampliar nossa equipe para dar conta do aumento no volume de atendimentos. Muitos não conhecem os mecanismos de compra, têm dúvidas sobre prazos de entrega, rastreamento dos produtos e até a alternativa de cancelar a compra. E é numa central de atendimento que todas as dúvidas são sanadas e os problemas resolvidos”, afirma Caio Santana. E como o setor de contact center é movido pela tecnologia e está sempre um passo à frente, a preocupação da dbm agora é capacitar os teleatendentes para fidelizar os clientes para que continuem encantados com as vitrines online. “Já estamos aprimorando nossa forma de atendimento para atender mais um pedido dos nossos clientes, que é fazer com que o consumidor final continue conectado a sua marca, já pensando nos resultados da Black Friday, em novembro”, finaliza o executivo.

Teleatendente ganha destaque na era dos robôs

Um relatório internacional da consultoria Ernst & Young (EY) estima que um em cada três postos de trabalho sejam substituídos pela inteligência artificial até 2025. Entre os empregos que devem sumir do mapa, ainda de acordo com o documento, estariam o de operador de telemarketing. No entanto, estudos como esse devem ser analisados com cautela e não podem ser generalizados, na opinião de Kelwin Willian, gerente comercial da dbm contact center. A empresa paranaense está na contramão das pesquisas e, mesmo incorporando Inteligência Artificial, continua crescendo e contratando teleatendentes.


O executivo explica que, ao contrário do que apontam as estatísticas, os operadores de telemarketing estão passando por uma reestruturação na carreira, que passa pelo impacto das transformações tecnológicas sobre o mercado de trabalho, mas que continuarão na ativa, firmes e fortes, nas próximas décadas. “Os operadores de telemarketing seguem o mesmo fluxo que todas as profissões, que passam por atualizações constantes, acompanhando o movimento de mudanças intensas nas organizações, que é global. Os teleatendentes já viraram uma espécie de consultores e estão muito distantes de sua função inicial, quando o setor de atendimento ao cliente era um trabalho mecanizado e que exigia pouca qualificação”, argumenta.


Ele acrescenta que o estigma criado em torno desses profissionais nem deveria existir nos dias de hoje, porque desde que a profissão se popularizou, lá na década de 1990, em virtude da criação do Código de Defesa do Consumidor e da obrigatoriedade do SAC, muita coisa já aconteceu. As necessidades mercadológicas, impulsionadas pela mudança no comportamento do consumidor, sobretudo com o advento da internet, mudaram completamente a forma como as companhias se relacionam com os clientes. E, se antes os operadores de telemarketing eram contratados para aumentar as vendas, hoje ocupam uma posição estratégica dentro das organizações. Na atualidade são capacitados para resolver, solucionar ou esclarecer qualquer dúvida, problema ou questionamento que o consumidor possa ter em relação ao produto ou serviço prestado.


O próprio conceito de call center se tornou obsoleto frente às novas tecnologias e foi substituído pelo termo contact center, que agrega valores e funcionalidades extras que não eram exigidas dos antigos operadores de telemarkenting. “Essa evolução natural foi acontecendo dia a dia, quando os profissionais passaram a observar as situações que não davam mais certo no estilo antigo de se relacionar com os clientes, que aguardavam um tempão na linha até serem atendidos. Aquela música ao fundo e as mensagens padrão durante a espera da chamada criaram um preconceito muito grande em torno da profissão e de todo o segmento de call center”, recorda Kelwin Willian. À ascensão das redes sociais, que se tornaram o canal preferido de contato entre as empresas e os consumidores, foi um divisor de águas para o setor de contact center. E foram os pequenos negócios que começaram essa virada, pelo baixo custo que a comunicação por meio das redes sociais representa. “Foram eles que fortaleceram a ponte com o consumidor pelas mensagens instantâneas do Face, Insta e Whats. As grandes marcas perceberam que a voz não era mais o canal preferido de atendimento aos clientes, principalmente aqueles das novas gerações, e tiveram que correr atrás para profissionalizar o atendimento nas redes sociais”, relata. No entanto, engana-se que quem pensa que as redes sociais eliminam grande parte dos problemas e dos custos na comunicação com o cliente, eliminando os teleatendentes do mapa. É que as redes não permitem o envio de qualquer lembrete aos clientes por meio do Messenger ou mensagem de texto (SMS). “Essas ferramentas facilitam a realização de follow, para saber se o pedido foi entregue, por exemplo, mas não autorizam mensagens como cobrança de boletos ou qualquer outra em tom pejorativo. Daí, as empresas precisam recorrer aos criadores de tecnologia para falar com seu cliente de forma integral, envolvendo novamente a figura do teleatendente”, diz Kelwin.


Os robôs entraram no processo e vieram para ficar porque trazem agilidade para o atendimento ao cliente, já que a máquina está habilitada para receber centenas de chamadas ao mesmo tempo e desafogar o teleatendimento. No entanto, o contato pela voz jamais vai acabar e será usado para tratar questões específicas, pontuais e urgentes, por isso os operadores de contact center precisam, cada vez mais, de capacitação. “Eles não podem agir de forma mecânica, como eram caracterizados os profissionais do passado. O atendimento precisa ser cada vez mais humanizado, independente da presença da Inteligência Artificial e dos chatbots, que dominam o relacionamento com os clientes nas plataformas online. Em muitas situações sensíveis, o cliente não admite falar com uma máquina, ele exige a presença de uma pessoa do outro lado da linha para resolver seu problema. Ele quer um atendimento personalizado e exclusivo”, destaca Kelwin.


Com o aperfeiçoamento e expertise acumulada no atendimento corpo a corpo com o cliente são os próprios teleatendentes que ajudam a criar os robôs: afinal, são eles que estão na linha de frente e conhecem como ninguém os anseios e as dores do consumidor. “Esses profissionais participam de toda a curadoria para a personificação da máquina, que aprende todo o processo de cognição. É como se ensinássemos uma criança a falar, até chegar no desempenho da comunicação na fase adulta, para que o atendimento continue humanizado mesmo com a presença da Inteligência Artificial”, explica Kelwin.


Portanto, o mercado de contact center não existe sem a figura do teleatendente, que cumpre desde funções primárias, passando também por questões estratégicas, como o desenvolvimento dos robôs. “Por isso, é errôneo dizer que esses profissionais precisam de pouca qualificação profissional e estão fadados a morrer na praia. Ao contrário: se investirem na carreira, por meio da capacitação, eles são os ditadores de tendências”, observa o gerente. Ele mesmo começou a sua trajetória profissional como tele atendente e viu naquela oportunidade uma forma de ascender profissionalmente. Mais tarde, foi contratado na dbm contact center já para ocupar um cargo de gerência. “E não sou um caso isolado. Vemos, cada vez mais, operadores se especializando na área de atendimento, que ainda carece de formação. O que podemos afirmar, com certeza, é que os tele atendentes deixaram a posição de telefonistas e se tornaram consultores de uma marca e, por isso, precisam ter muito conhecimento sobre o negócio e engajamento com os valores da organização que representam. Não é simples. É um trabalho complexo e que exige formação, no qual vale a máxima de que informação é poder”, finaliza.

ChatBots revolucionam atendimento na saúde

É um caminho sem volta: impossível mencionar qualquer campo da vida social que não tenha sido afetado pelas novas tecnologias. As potencialidades das plataformas virtuais facilitaram nossa rotina e mudaram os processos de atendimento na área da saúde em clínicas, consultórios e hospitais.

Para se ter uma ideia, de acordo com o Saúde Business, existem atualmente mais de 9 mil aplicativos médicos e 60 milhões de pessoas que usam redes sociais para pesquisar assuntos correlatos à saúde. Inclusive, essas plataformas são a primeira opção de muita gente na hora de entrar contanto com empresas para marcar consultas e agendar procedimentos, por exemplo.

E para dar conta do aumento da demanda nesses canais e ainda aprimorar o teleatendimento, as organizações desse setor tiveram que investir pesado em ferramentas para agilizar e melhorar o relacionamento com os clientes. Foi a partir dessa necessidade, de dinamizar o atendimento, que a Inteligência Artificial começa aser implementada pelas empresas de saúde.

Com o advento dos robôs de atendimento e integrações sistêmicas, é possível que os clientes das operadoras de saúde pesquisem imediatamente, por meio do whatsapp, qual é o próximo horário disponível para consultar um pediatra, os endereços desse profissional, agendar o atendimento e até desmarcar a consulta e remarcar para o outro dia. Tudo isso sem burocracias, com alguns cliques no celular.

Essa tecnologia já é desenvolvida pela dbm contact center, com sede em Curitiba, que possui hospitais e operadoras de sáude em sua carteira de clientes. A companhia trabalha no desenvolvimento e curadoria de robôs personalizados para atender o segmento da saúde. Kelwin Willian, gerente comercial da dbm, destaca que a adoção de plataformas de atendimento de texto e inteligência artificial traz muitos benefícios para as empresas que contratam essas tecnologias. “A máquina gera economia ao passo que desafoga o teleatendimento, feito pelos colaboradores. Além disso, agiliza bastante o atendimento ao cliente por telefone, que fica mais satisfeito sem precisar aguardar vários minutos na linha esperando até que um tele atendente esteja desocupado e possa ajudá-lo”, explica o gerente.

Ele esclarece que as máquinas são muito eficientes para realizar o nível 1 da chamada. Se o beneficiário ligar para marcar um exame de sangue, por exemplo, esse procedimento poder ser feito pelos robôs. Eles estão habilitados para repassar aquelas informações que não mudam em nenhuma situação, ou seja, quando a prescrição será sempre a mesma: o usuário deve ficar 8 horas em jejum, liberar a guia do procedimento um dia antes e chegar ao laboratório com 15 minutos de antecedência.

“Para esse tipo de atendimento a interação humana não é necessária. O grande diferencial dos robôs é a agilidade no trabalho, já que a máquina consegue atender centenas de interações ao mesmo tempo e desafogar o teleatendimento principalmente nos dias de pico, que nas operadoras de saúde, geralmente, são as segundas-feiras. Para se ter uma ideia, o robô pode conseguir reter de 30 a 40% das ligações. Com um volume menor de ligações na linha de espera, o atendimento feito pelos humanos ganha em agilidade e assertividade. Há uma melhora de desempenho na qualidade da comunicação entre o tele atende e o cliente, fator que é importante para agradar e fidelizar o beneficiário”, acrescenta Kelwin Willian.

Robôs personalizados

E para que o atendimento continue humanizado mesmo com a presença da Inteligência Artificial, fator essencial quando falamos de segmentos como a saúde, no qual os consumidores exigem as pessoas à frente do atendimento, o robô deve ser personalizado para se aproximar com máxima perfeição à figura humana melhorada. “A dbm contact center realiza toda a curadoria para a personificação da máquina, que aprende todo o processo de cognição. É como se ensinássemos uma criança a falar, até chegar no desempenho da comunicação na fase adulta. É todo esse processo o que garante que os clientes não tenham sensação de que estão falando com um robô por meio de um atendimento “frio”, argumenta o gerente comercial da dbm contact center.

O setor de tecnologia da dbm fez pesquisas para criar um robô para uma determinada operadora, por exemplo, e constatou que a persona da máquina deveria representar uma mulher de meia idade, nem descolada e nem formal demais. “Essa mesma linha é adotada também nas plataformas virtuais. Precisamos desenvolver uma voz e formato de texto que transmita esse sentimento. Estudos de neurolinguística apontam que essa técnica funciona.”, afirma Kelwin Willian.

Ele esclarece que esse novo conceito na forma de atendimento não será aplicado somente para RPA (automatização de processos repetitivos) mas também para outras interações com maior níveis de complexidade. E, nesse novo conceito, cada marca terá seu robô exclusivo. “Não é um produto de prateleira, ao contrário, é personalizado para trazer humanização no contato. Essa personificação é a diferença do sucesso e do insucesso da implementação da tecnologia. Algumas empresas já passaram por isso e ao adotarem um robô que não tinha comportamento semelhante ao de um humano tiveram que voltar atrás e trazer as pessoas de volta. Também é importante destacar que o atendimento através da voz jamais vai acabar, mas será usada para tratar questões específicas, pontuais e urgentes”, salienta Kelwin Willian.

Robôs representam uma revolução no atendimento ao cliente

A implementação dos robôs para atender o nível 1 de atendimento – que envolve solicitações dos usuários como: quais são os médicos que atendem determinado plano; quais são os procedimentos para realizar os exames; quais são endereços das unidades; entre outras informações que geram grande número dpedidos – é algo revolucionário no setor da saúde. “Observamos, no setor da saúde um movimento de crescimento das empresas, cuja tendência é abraçar novos mercados e se tornarem nacionais, como as líderes de mercado. E como fazer esse atendimento na esfera nacional, cumprindo todos os requisitos determinados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que regulamenta a medicina privada em relação ao agendamento e ao SAC? Esse é o grande desafio das empresas com a expansão do mercado. Com os robôs, plataformas de texto e inteligência nos processos de atendimento, evita-se a necessidade de aumento de tele atendentes na central de atendimento, otimizando custos e melhorando a qualidade”, afirma Kelwin Willian.

No entanto, antes de implementarem a inteligência artificial, as empresas de saúde têm uma tarefa de casa para cumprir: é preciso mapear todos os processos de atendimento ao cliente em todas as células e organizar tudo que é SAC, emergência, entre outros serviços. Depois de todos os processos desenhados é hora de buscar uma empresa especializada na fabricação dos de robôs, que irá desenvolver a máquina e ensiná-la a operar como um humano no atendimento em nível 1.

Fonte:
https://www.bemparana.com.br/noticia/chatbots-revolucionam-atendimento-na-saude#.Xmudw6hKjIV

Jovens engrossam estatísticas de desemprego no Brasil

A taxa de desemprego no país está em 11,8%, de acordo com a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua (Pnad Contínua), divulgada no último mês de setembro pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Driblar essa situação é um desafio ainda mais difícil para a população entre 18 e 24 anos. Dados apontados pelo mesmo estudo mostram que, entre os jovens, a estatística sobe para 26% — mais do que o dobro em comparação ao índice geral.

Na contramão do censo estão Guilherme Coelho, 20 anos, e João Carlos Costin, 19 anos, colaboradores da equipe da dbm, empresa paranaense especializada no desenvolvimento de tecnologias para o setor de contact center. Os dois ingressaram na companhia muito jovens, como menores aprendizes, e foram efetivados. Guilherme está na dbm há 3 anos e 7 meses, cursa administração de empresas e já ganhou algumas promoções até virar analista de control desk, seu cargo atualmente. Para ele, todo esse crescimento é sinônimo de segurança. “Estou numa empresa que pode me proporcionar um futuro promissor e meu plano é fazer carreira na dbm”, conta.

João Carlos também começou como menor aprendiz e foi efetivado após 7 meses. Já tem diploma de técnico em informática e agora faz o curso de análise de desenvolvimento de sistemas. E além do ótimo ambiente de trabalho – o alto astral é a marca registrada da empresa, segundo os colaboradores da dbm – a possibilidade de crescimento é outro fator que faz João Carlos vestir a camisa da corporação. “A chance de crescimento profissional é uma conversa recorrente por aqui e vemos que a empresa valoriza essa questão. A dbm é um lugar muito importante para mim, para minha autoestima. Eu organizo a parte técnica de todos os sistemas que serão usados pelas operações. Amo o que eu faço e ter contato com todas as pessoas do prédio inteiro é uma responsabilidade muito grande. Por isso, me orgulho do meu trabalho”, depõe.

E todo esse entusiasmo é reflexo da política da área de recursos humanos da dbm, com foco no desenvolvimento e retenção de talentos. A capacitação faz parte da filosofia da corporação, tanto para os jovens, que passam pelo estágio do primeiro emprego, como para as pessoas que estão na faixa dos 50 anos ou mais e que buscam a recolocação no mercado de trabalho.

Eliana Tartaglione, gerente de RH na dbm, explica que, os jovens aprendizes, que ingressam na companhia antes de completar 18 anos, passam por um grupo específico conhecido como job rotation, com duração de três meses, no qual têm a oportunidade de transitar por várias áreas. E quando percebem que determinado colaborador tem um perfil diferenciado e habilidades específicas, ele já é alocado nessa área na qual apresenta familiaridade e afinidade.

Mas, antes disso, esses jovens que nunca tiveram contato com o mercado de trabalho, passam por um processo de integração que irá norteá-los por toda a vida profissional. “Eles são acompanhados por uma psicóloga que os ajuda a acalmar toda essa ansiedade, gerada por uma grande mudança, que é a entrada no mercado de trabalho. Além de receberem todo esse acolhimento, os colaboradores aprendem como se portar no novo ambiente, qual a vestimenta e as formas de comunicações adequadas ao regime funcional e o que fazer para se destacar”, complementa Eliana.

Todo esse esforço por parte da companhia traz grande recompensa para a contratante e para o contratado: cerca de 70% dos menores aprendizes, que ingressa na empresa na faixa etária dos 16 anos são efetivados. Aqueles que não continuam na dbm, ao concluírem 18 anos, geralmente vão se dedicar aos estudos e procurar uma oportunidade de trabalho na sua área de atuação. Para todos eles, porém, a bagagem adquirida na dbm tem um grande peso na trajetória profissional. “Os colaboradores amadurecem e ganham segurança quando passam pelo processo de formação dos menores aprendizes. Desde o primeiro dia são acompanhados de perto por supervisores e iniciam em atividades de baixa complexidade. Assim que vão ficando mais seguros, ganham mais responsabilidade. É bem comum encontrar jovens retraídos, devido à insegurança. O acompanhamento, no dia a dia, por profissionais da área, é uma forma de reverter esse quadro. No final do processo eles estão aptos a realizar suas funções e seguir adiante na dbm ou em outra empresa”, informa Eliana.

Via de mão dupla

Todo esse trabalho de treinamento e capacitação de pessoal gera crescimento para os profissionais e para a empresa. Reter talentos é fundamental em companhias nas quais a equipe é encarada como o principal ativo. “No setor de contact center as pessoas fazem muita diferença. Sabemos a importância de investir em nossos colaboradores para que eles prestem o melhor atendimento para representar a marca dos nossos clientes. O nosso sucesso depende do comprometimento e atenção da nossa equipe”, ressalta a gerente de RH da dbm.

E se reter talentos é uma dificuldade geral das empresas, no setor de contact center esse desafio é maior ainda: “o turn over da nossa área de atuação é muito alto, porque as pessoas enxergam o setor de call center como um trabalho de passagem”, conta Eliana Tartaglione. Ela acrescenta que essa é mais uma razão para a empresa investir em ações para motivar e valorizar os colaboradores. “Sempre inovamos para satisfazer os anseios das novas gerações. Parte da nossa capacitação, por exemplo, passa pelo conceito da gamificação, que ajuda no engajamento da equipe no processo de treinamento. Na essência, a técnica é uma mistura de competição, recompensa e diversão. Ou seja, a gamificação trabalha com o lado lúdico e facilita a inclusão dos colaboradores no mundo da empresa”, finaliza.

Fonte:
https://www.bemparana.com.br/noticia/jovens-engrossam-estatisticas-de-desemprego-no-brasil#.Xl0Q8WhKjIV

Inteligência Artificial é destaque no setor de atendimento ao cliente.

A Inteligência Artificial se destaca cada vez mais no dia a dia. Mesmo assim, nem sempre ela é percebida. Um dos setores que tem mudado com a tecnologia é o de atendimento ao cliente.

O CBN Curitiba – edição da tarde de sexta-feira (13) entrevistou Ildebrando Andreatta Junior, diretor de tecnologia da DBM – empresa especializada em contact center.

Ouça a Entrevista:
https://cbncuritiba.com/inteligencia-artificial-e-destaque-no-setor-de-atendimento-ao-cliente/

Eles vieram para ficar: os robôs serão presença constante no nosso cotidiano em 2020

Em diversos segmentos da economia a Inteligência Artificial (IA) jamais esteve tão presente e já  é considerada um caminho sem volta. Muitas vezes ela passa desapercebida no nosso dia a dia, mas já trouxe avanços no setor de transporte, com a utilização de selfies por motoristas do Uber para melhorar a segurança, entre outras facilidades que estão presentes em nosso cotidiano. As máquinas podem ser treinadas ainda para classificar imagens e, desse modo, identificar tumores em tomografias ou patologias em análises de microscopia óptica, além de composições mineralógicas em rochas.

A IA permite a oferta de produtos ou serviços com uma maior personalização aos clientes, auxilia na automatização de processos e, quando implementada de acordo com as melhores práticas, consegue provocar uma total desconstrução na maneira como os setores de determinadas companhias trabalham hoje, como conta o diretor de tecnologia da dbm, especializada no desenvolvimento de tecnologia para a área de contact center, Ildebrando Tadeu Andreatta Junior.

Segundo ele, os verdadeiros pioneiros na área de IA estão repensando radicalmente a natureza do trabalho a fim de maximizar o valor dos seres humanos e das máquinas. “Os colaboradores não serão substituídos pelos robôs, no entanto, vão trabalhar juntos para melhorar os processos e o atendimento aos clientes em diversos setores”, diz Ildebrando Junior.

E o aumento da presença dos robôs em nosso cotidiano é uma realidade bem próxima. Conforme o diretor de tecnologia da dbm, 2020 será o grande ano da virada na área da IA. E ele parece ter razão. A plataforma iFood, por exemplo, dará início ao projeto piloto com robô autônomo, que, com auxílio da IA, fará a primeira etapa do deslocamento total da entrega, executando a retirada do pedido no restaurante localizado (ou não) dentro da praça de alimentação de um shopping, e o levará até o iFood Hub, estrutura física onde o entregador retira os pedidos. A partir dali, o algorítimo do iFood indicará se o produto seguirá com a entrega por moto ou bike, por exemplo.

No segmento de contact center,  o desenvolvimento de robôs personalizados, de acordo com o perfil e a demanda de cada um dos clientes, será o grande desafio do próximo ano. “Vamos usar o setor da saúde como exemplo. A máquina pode agilizar bastante o atendimento ao cliente por telefone. Se o beneficiário ligar para marcar um exame de sangue, o nível 1 da chamada poderá ser feito pelos robôs, que vão dar informações que não mudam em nenhuma situação, ou seja, quando a prescrição será sempre a mesma: o usuário deve ficar 8 horas em jejum, liberar a guia do procedimento um dia antes e chegar ao laboratório com 15 minutos de antecedência. Para esse tipo de atendimento a interação humana não é necessária. O grande diferencial dos robôs é a agilidade no trabalho, já que a máquina está habilitada para receber centenas de chamadas ao mesmo tempo e desafogar o teleatendimento principalmente nos dias de pico, que nas operadoras de saúde são as segundas-feiras. O atendimento através da voz jamais vai acabar, mas será usada para tratar questões específicas, pontuais e urgentes”, conta o diretor de tecnologia da dbm.

E para que o atendimento continue humanizado mesmo com a presença da IA, fator essencial quando falamos de segmentos nos quais os consumidores exigem as pessoas à frente do atendimento, como o da saúde, o robô deve ser personalizado para imitar com máxima perfeição a figura humana. “Essa personificação da máquina é muito importante para que os clientes não tenham sensação de que estão falando com um robô ou com um atendimento “frio”. O setor de tecnologia da dbm fez pesquisas e constatou que para uma determinada operadora da saúde a persona da máquina deve representar uma mulher de meia idade, nem descolada e nem formal demais. Precisamos desenvolver uma voz e formato de  texto que transmita essa expressão e sentimento. Estudos de neurolinguística apontam que essa técnica funciona”, afirma Ildebrando Junior.

Ele salienta que esse novo conceito na forma de atendimento não será aplicado somente para RPA (automatização de processos repetitivos) mas também para outras interações com maior níveis de complexidade. E, nesse novo conceito, cada marca terá seu robô exclusivo. “Não é um produto de prateleira, ao contrário, é personalizado para trazer humanização no contato. Essa personificação é a diferença do sucesso e do insucesso da implementação da tecnologia.  Algumas empresas já passaram por isso e ao adotarem um robô que não tinha comportamento semelhante ao de um humano tiveram que voltar atrás e trazer as pessoas de volta para o teleatendimento. Isso ocorrer devido à ausência de boas práticas nas tecnologias disponíveis no mercado”, enfatiza Ildebrando Junior.

2019: ano da grande transformação no setor de contatc center

Ildebrando Junior considera que no ano que passou foi um divisor de águas para o setor de contact center graças à ascensão das redes sociais, que se tornaram o canal preferido de contato entre as empresas e os consumidores. E acreditem: foram os pequenos negócios que começaram essa virada, pelo baixo custo que a comunicação por meio das redes sociais representa. “Foram eles que fortaleceram a ponte com o consumidor pelas mensagens instantâneas do Face, Insta e Whats. As grandes marcas perceberam que a voz não era mais o canal preferido de atendimento aos clientes, principalmente aqueles das novas gerações, e tiveram que correr atrás para profissionalizar o atendimento nas redes sociais”, relata.

No entanto, engana-se que quem pensa que as redes sociais eliminam grande parte dos problemas e dos custos na comunicação com o cliente. As redes sociais dentro do universo do contact center são regidas também por boas práticas para que os consumidores não sejam alvos de spam ou comunicação indevida e irresponsável. “Essas ferramentas facilitam a realização de follow, para saber se o pedido foi entregue, por exemplo, mas não autorizam mensagens como cobrança de boletos ou qualquer outra em tom pejorativo. Entre tanto, as empresas precisam recorrer aos arquitetos de soluções tecnológicas para falar com seu cliente de forma integral, estabelecendo assim uma régua de relacionamento onde mais de um ou a soma de canais de atendimento são usados para este fim”, finaliza o diretor de tecnologia da dbm.

Fonte:
https://www.revistaebusiness.com/index.php/2019/12/10/eles-vieram-para-ficar-os-robos-serao-presenca-constante-no-nosso-cotidiano-em-2020/

AUTOATENDIMENTO

Muitos clientes já se sentem à vontade para realizar a maioria dos serviços sozinhos ou com a ajuda de um robô.

Com o passar dos anos, a tendência é que o autoatendimento evolua e a maioria das situações envolvendo os usuários sejam resolvidas de forma automatizada e rápida.

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A sua operação com a dbm! – Outsourcing

Terceirizar sua operação de call center com a dbm Contact Center é uma excelente opção, pois a sua empresa se torna capaz de manter o foco na atividade principal, e, ao mesmo tempo, garantir benefícios para o desenvolvimento do seu negócio.

Com esta movimentação, existe ganho na qualidade dos processos, ganho na produtividade, otimização do tempo de seus colaboradores internos, e principalmente, redução nos custos gerais da organização.

Terceirizar atividades conosco para realizar processos, que geralmente não devem estar relacionados ao objeto principal da empresa é um movimento extremamente assertivo.

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O Melhor Call Center para seu Hospital é a DBM Contact Center

A dbm é vencedora do Prêmio ABT, com o case “Excelência no Atendimento ao Cliente da Saúde”!

O Prêmio ABT tem como objetivo identificar, reconhecer, valorizar e disseminar as melhores práticas, desenvolvidas por empresas e profissionais que buscam a Excelência no Relacionamento com o Cliente. As práticas vencedoras evidenciam o rico e diversificado trabalho realizado pela dbm no serviço de atendimento e relacionamento com o cliente da Saúde.

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