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Employee Experience

 

Na era do Customer Experience (CX), onde o foco no cliente é primordial, a dbm contact center vai além, reconhecendo que o sucesso começa internamente, com seus colaboradores. A experiência do colaborador (Employee Experience – EX) tornou-se uma peça-chave na nossa estratégia para entregar os melhores resultados a nossos contratantes, ao mesmo tempo, construir um ambiente de trabalho saudável e motivador.

 

A Estratégia de bem-estar da dbm contact center

Na dbm contact center, cuidar do bem-estar dos colaboradores não é apenas uma tendência passageira ela é parte essencial da nossa estratégia de negócio. Sabemos que colaboradores engajados e saudáveis geram interações mais eficientes e empáticas com os clientes, criando uma sinergia entre a satisfação interna e o excelente atendimento ao consumidor. Essa abordagem impulsiona tanto a inovação quanto o crescimento contínuo da empresa.

Nosso compromisso com o bem-estar se reflete em uma série de ações ao longo do ano, como o Setembro Amarelo, focado na conscientização sobre a saúde mental, e as campanhas do Outubro Rosa e Novembro Azul, que destacam a prevenção do câncer de mama e de próstata. Além disso, promovemos os dias D, que são momentos de descontração pensados para tornar o ambiente de trabalho mais leve e acolhedor, com eventos exclusivos que incentivam a interação e o bem-estar.

Essas iniciativas são reforçadas por um conjunto de ações internas que colocam a saúde física e mental dos nossos colaboradores no centro das atenções, oferecendo um ambiente seguro, acolhedor e estimulante. Contamos também com áreas de descompressão especialmente criadas para que os colaboradores possam relaxar, respirar e recuperar suas energias durante o dia, garantindo um equilíbrio saudável entre o bem-estar e a produtividade.

 

Nossas Iniciativas de Employee Experience (EX) e saúde mental

Na dbm contact center, nossos colaboradores têm acesso a uma série de benefícios que vão além do tradicional, incluindo atendimento médico e suporte psicológico que abrange tanto o suporte emocional quanto o físico. Acompanhamos de perto cada colaborador, sempre atentos às suas necessidades individuais, garantindo que todos tenham as condições ideais para desempenhar seu melhor.

Sabemos que, em muitas empresas, existe o receio por parte dos colaboradores de utilizar esses recursos, por medo de julgamento ou represálias. Na dbm contact center, enfrentamos esse desafio criando uma cultura de confiança, onde o bem-estar emocional é tratado com a seriedade necessária, desconstruindo a ideia ultrapassada de que “os problemas pessoais devem ser deixados na porta”.

Nosso compromisso é claro de cuidar das pessoas que fazem parte da nossa equipe e é assim que construímos um ambiente de trabalho saudável, acolhedor e motivador.


Liderança e Compromisso com o Futuro

Para que essa transformação ocorra de forma genuína, na dbm contact center investimos no preparo das nossas lideranças. Sabemos que, para manter um ambiente de alta performance, é crucial que os líderes estejam sintonizados com as necessidades emocionais e profissionais de suas equipes. Essa abordagem é fundamental para criar times motivados, resilientes e prontos para entregar os melhores resultados.

Nosso Comitê de Diversidade e Inclusão, criado em 2024, é um exemplo claro desse compromisso. Atuamos para garantir um ambiente inclusivo, onde todos os colaboradores se sintam acolhidos e tenham as ferramentas necessárias para crescer, independentemente de suas diferenças. Essa abordagem reflete não apenas nas relações internas, mas também na qualidade do atendimento que oferecemos aos nossos clientes.

 

ESG e um ambiente sustentável

Além das ações voltadas ao bem-estar, a dbm contact center também está focada quando o assunto é ESG (Environmental, Social and Governance). Estamos constantemente investindo em políticas de sustentabilidade e responsabilidade social, alinhando nossos valores aos desafios globais. Sabemos que um futuro sustentável para as empresas passa pelo cuidado com os colaboradores, pelo compromisso com a comunidade e pela responsabilidade com o meio ambiente.

Nosso foco no EX, aliado a práticas de ESG, está moldando um novo padrão de atuação, onde o cuidado com o bem-estar dos colaboradores é tão estratégico quanto qualquer outro pilar de negócio. Essa é a visão da dbm contact center: não apenas sobreviver, mas prosperar em um mundo cada vez mais competitivo e dinâmico.

 

O caminho para o futuro

Na dbm contact center, acreditamos que investir no bem-estar dos colaboradores é o caminho para construir equipes fortes e preparadas para os desafios do futuro. Nossa missão é clara o de oferecer suporte integral, promovendo saúde mental e física e reforçar a confiança para que cada colaborador se sinta valorizado.

Com isso, estamos garantindo que a experiência dos nossos colaboradores seja tão rica quanto a experiência dos nossos clientes. Sabemos que o futuro é feito de pessoas – e aqui, na dbm contact center, estamos prontos para liderar essa nova era empresarial.

 

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Crescimento de 19% Leva à Expansão do Quadro de Colaboradores

A dbm contact center está comemorando seus 28 anos com um crescimento de 19% em relação ao ano anterior. Em resposta a esse avanço, a empresa está ampliando seu quadro de funcionários em 10%, consolidando-se como uma das 100 maiores empregadoras de Curitiba. O diretor executivo, Diego Porres, atribui esse sucesso ao equilíbrio entre alta tecnologia e um atendimento humanizado, que tem sido um diferencial da empresa.

A dbm investiu mais de R$ 5 milhões em tecnologia, mas também focou na qualificação de seus colaboradores, como destaca Francis Ferreira, diretor de Inteligência Operacional. A empresa agora planeja expandir ainda mais, com a abertura de 250 vagas em diversos setores, como parte de um mutirão de empregos.

Ildebrando Junior, diretor de tecnologia, enfatiza a importância do plano de cargos e salários, que oferece oportunidades de crescimento para os colaboradores.

Por sua vez, Melina Lass, diretora de relacionamento, projeta manter um crescimento acima de 10% nos próximos anos, focando no equilíbrio entre tecnologia e capital humano.

Para mais detalhes, acesse a matéria completa na Gazeta do Povo.

https://www.gazetadopovo.com.br/vozes/parana-sa/dbm-contact-center-cresce-10-e-aumentara-quadro-de-funcionarios/

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O desafio dos líderes brasileiros

Como a dbm contact center se posiciona na vanguarda da experiência do cliente no Brasil?

No cenário atual, é impossível negar a importância da Experiência do Cliente (CX). Estudo recente da Data-Makers, em parceria com a CDN, revelou algo preocupante que a maioria dos CEOs brasileiros reconhece o valor do CX, mas poucos têm conhecimento avançado sobre como aprimorá-lo. O que isso significa na prática? As empresas querem melhorar o relacionamento com seus clientes, mas ainda encontram barreiras, especialmente quando falamos de tecnologias disruptivas, como a inteligência artificial (IA).

Aqui na dbm contact center, esse cenário é algo que nos preocupa, mas também nos desafia a continuar inovando. Sabemos que muitos líderes ainda estão tentando entender como colocar o cliente no centro das operações, mas a verdade é que nós já fazemos isso há algum tempo.

Um dos grandes diferenciais da dbm é justamente o uso da IA aplicada ao CX. Sabemos que muitas empresas ainda encontram dificuldades para integrar essa tecnologia de maneira eficiente, mas estamos prontos para ajudar. Na dbm, a IA está presente em diversas operações, permitindo que as interações com os clientes sejam mais ágeis, personalizadas e eficientes. Essa combinação entre o humano e o tecnológico é o que nos permite entregar uma experiência única.

Outro ponto que frequentemente ouvimos de grandes empresas é que a cultura organizacional pode ser uma barreira para o avanço do CX. Para nós, isso nunca foi um problema. A cultura da dbm contact center sempre foi focada no cliente. Nossos times são treinados para colocar o consumidor no centro de tudo, e isso se reflete em todas as interações, seja em vendas, retenção ou suporte. E, além de estarmos sempre olhando para fora, também olhamos para dentro como a criação do nosso Comitê de Diversidade e Inclusão e o comitê de ESG, que reforça a importância da empatia, o que faz toda a diferença na experiência que entregamos.

Quando olhamos para a questão da capacitação de equipe, outro desafio apontado pelo estudo, temos orgulho de dizer que estamos sempre investindo em nossos colaboradores. O sucesso do projeto Capacitar RH é prova disso. Sabemos que, para entregar o melhor para nossos clientes, é fundamental que nosso time esteja preparado para lidar com as mudanças constantes no mercado. E é exatamente isso que fazemos.

E, enquanto o estudo mostra que apenas 33% dos líderes empresariais planejam aumentar os investimentos em CX, aqui na dbm contact center, o investimento é contínuo e estratégico. Não só participamos dos maiores eventos de CX do mundo, como o CONAREC 2024, mas também estamos sempre buscando novas formas de inovar e ajudar outras empresas a fazer o mesmo.

Se você, assim como nós, reconhece que a Experiência do Cliente é o caminho para um futuro melhor nos negócios, estamos aqui para ajudar. Vamos juntos transformar a forma como o mercado interage com os consumidores, usando tecnologia de ponta, uma cultura voltada para o cliente e uma equipe capacitada para entregar excelência. O futuro do CX já começou na dbm contact center, e estamos prontos para ajudar sua empresa a dar o próximo passo.

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Conarec 2024 – IA e o Futuro do Customer Experience

dbm contact center no CONAREC 2024

Nos dias 10 e 11 de setembro, a dbm contact center marcou presença no CONAREC 2024, o maior evento global de Customer Experience (CX). O tema deste ano, “IA e CX: A revolução definitiva”, explorou como a Inteligência Artificial está transformando as relações de consumo e redesenhando o mercado.

A delegação da dbm, liderada pelo diretor executivo Diego Porres, contou com a presença de Ildebrando Junior (diretor de TI), Melina Lass (diretora de atendimento e relacionamento), Francis Ferreira (diretor de operações), Arthur Rocha (gerente geral de operações) e Gabriel Pianaro (gerente de marketing). Juntos, eles exploraram as tendências emergentes em IA para fortalecer as operações da empresa e criar conexões estratégicas no evento.

O CONAREC reuniu mais de 10 mil participantes, com um público formado por mais de 120 CEOs e líderes de diversas indústrias. Em suas seis arenas de conteúdo e mais de 100 painéis, os participantes se aprofundaram nas inovações que estão moldando o futuro do CX.


Lições práticas

Durante o evento, trocamos ideias com outros profissionais e discutimos estratégias que destacaram o poder da adaptação e inovação no mercado. Um exemplo foi o de uma grande rede de fast food, que ajustou sua comunicação para se conectar melhor com o público adolescente. Isso não só fortaleceu sua presença em um mercado altamente competitivo, mas também mostrou como a linguagem e a conexão emocional podem transformar uma marca.

Outro exemplo discutido foi o de uma instituição financeira que implementamos a IA para revolucionar os processos de negociação. Em um setor tradicionalmente conservador, essa mudança demonstrou como a IA pode otimizar a experiência do cliente, reduzir atritos e agilizar processos, criando soluções mais eficientes. Um ponto-chave dessas discussões foi que, mesmo com o avanço da IA, o elemento humano continua indispensável, especialmente em situações que demandam empatia.

 

A Revolução da IA e o Futuro do CX

A grande lição do CONAREC 2024 foi clara. A IA é uma aliada essencial para resolver problemas, otimizar processos e, sobretudo, reduzir custos e aumentar as vendas. No entanto, para que essas tecnologias sejam verdadeiramente transformadoras, é preciso garantir que o elemento humano continue a ser parte integrante da equação. A automação deve liberar as equipes para focarem no que realmente importa que é criar conexões significativas com os clientes.

Um ponto relevante discutido foi a convivência entre quatro gerações diferentes no mercado de consumo, cada uma com expectativas e hábitos distintos. Integrar IA para facilitar o atendimento, antecipar as necessidades dos clientes e oferecer uma jornada sem atritos é um diferencial competitivo no mercado atual.

 

O Maior Evento de CX do Mundo

O CONAREC se consolida como o maior evento global de Customer Experience por sua capacidade de reunir CEOs e lideranças influentes. Em apenas dois dias, mais de 10 mil participantes foram expostos a discussões profundas sobre o futuro do CX, através de mais de 350 palestrantes e painéis inovadores que abordaram desde IA até estratégias de humanização do atendimento.

Para a dbm contact center, que já está na vanguarda do uso da IA em suas operações, essa foi uma oportunidade única de aprendizado. Saímos do evento ainda mais preparados para inovar e colocar os clientes dos nossos contratantes no centro de todas as estratégias.

 

O Que Vem Pela Frente?

Com as discussões do CONAREC 2024 em mente, seguimos determinados a continuar evoluindo. A aplicação estratégica da IA, associada à capacidade humana de criar laços emocionais com os consumidores, é a chave para o futuro do Customer Experience.

A dbm contact center se mantém comprometida em transformar cada interação em uma oportunidade de encantamento, sempre adaptando nossas estratégias para atender às novas demandas do mercado. Estamos prontos para seguir construindo o futuro do atendimento ao cliente com base na tecnologia e na empatia.

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Comitê de Diversidade e Inclusão

Agosto de 2024 marca a primeira reunião do seu recém-criado Comitê de Diversidade e Inclusão da dbm. Este encontro inaugural marca um compromisso significativo da empresa com a promoção de um ambiente de trabalho mais inclusivo e diversificado, alinhando-se com valores éticos e estratégicos que visam impulsionar a inovação e o sucesso organizacional.


Objetivos e estrutura do Comitê

A reunião inicial teve como principal objetivo estabelecer as bases para o funcionamento do comitê e definir suas prioridades. Foram delineadas metas de curto e longo prazo, destacando a criação de um ambiente de trabalho inclusivo e a implementação de práticas que promovam a diversidade em todos os níveis da organização.

Além disso, foi estabelecida a estrutura do comitê, discutindo-se a frequência das reuniões e os métodos de acompanhamento das iniciativas. O comitê irá monitorar e revisar regularmente as ações para garantir a eficácia e o alinhamento com os objetivos propostos.

 

Identificação de áreas de melhoria e planejamento de ações

Durante o encontro, foram analisadas as áreas onde a dbm pode avançar na promoção da diversidade e inclusão. Esse diagnóstico inicial servirá como base para o desenvolvimento de estratégias eficazes e específicas. Entre as primeiras ações definidas estão a realização de treinamentos de conscientização, a revisão de políticas internas e a criação de programas de apoio aos funcionários.

 

Compromisso com um ambiente de respeito e valorização

O Comitê de Diversidade e Inclusão da dbm foi criado com o propósito de fomentar um ambiente onde todos os colaboradores se sintam valorizados e respeitados. A visão do comitê é promover uma cultura que celebre as diferenças e aproveite a riqueza de perspectivas diversas, fortalecendo assim a empresa como um todo.

 

“Investir em diversidade e inclusão reflete o nosso compromisso com cada colaborador, criando um ambiente acolhedor e respeitoso, onde todos se sentem valorizados.” destaca Diego Porres Diretor Executivo

 

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Como revolucionamos a Experiência do Cliente com Análise Avançada de Dados

Na era digital, a capacidade de coletar, processar e analisar dados em tempo real é um diferencial competitivo crucial para as empresas. A dbm se destaca nesse cenário ao oferecer soluções avançadas de análise de dados em tempo real, transformando a maneira como as empresas entendem e interagem com seus clientes.

A coleta de dados é o primeiro passo no processo de análise em tempo real. Na dbm, os dados são capturados de diversas fontes, como chamadas telefônicas, interações online, chatbots e Whatsapp. Esse fluxo contínuo de dados é enviado diretamente para sistemas de processamento, garantindo uma resposta imediata.

 

Processamento de Dados

O processamento de dados em tempo real envolve duas etapas principais:

  • A ingestão e transformação quando os dados são recebidos por plataformas, que permitem a análise instantânea. Em seguida, os dados brutos passam por um processo de transformação, onde são limpos, agregados e formatados para análise.

A dbm utiliza algoritmos avançados e modelos analíticos para identificar padrões, tendências e anomalias em tempo real. Isso não apenas aumenta a eficiência, mas também garante a precisão dos insights gerados, permitindo uma compreensão profunda das interações dos clientes.


Análise de Sentimentos

Um dos grandes diferenciais da dbm é a utilização de tecnologias de análise de sentimentos em suas soluções de atendimento por voz. A análise de sentimentos utiliza algoritmos de processamento de linguagem natural (NLP) para identificar e avaliar as emoções dos clientes durante as interações. Essa tecnologia classifica as expressões como positivas, negativas ou neutras, oferecendo insights valiosos sobre a experiência do cliente.

Com a análise de sentimentos, a dbm pode detectar rapidamente sinais de frustração ou insatisfação, permitindo uma resposta proativa e personalizada. Isso resulta em uma melhor experiência para o cliente, aumento da satisfação e fidelidade, além de fornecer dados precisos para melhorias contínuas nos processos de atendimento.

 

Visualização e Relatórios

Os insights gerados pela análise de dados em tempo real são apresentados em dashboards e painéis de controle, proporcionando uma visualização clara e imediata dos dados. Isso permite que nossos gestores monitorem suas operações em tempo real e identifiquem rapidamente qualquer desvio ou problema.

Além disso, alertas e notificações são enviados em tempo real para destacar eventos críticos, permitindo uma resposta rápida e eficaz. Essa transparência e agilidade são fundamentais para a tomada de decisões informadas e estratégicas.

 

Tomada de Decisões

A capacidade de tomar decisões rápidas e informadas é um dos maiores benefícios da análise de dados em tempo real. Com base nos insights gerados, nossa equipe pode ajustar a estratégia, responder a problemas ou oportunidades em tempo real e otimizar seus processos de forma contínua.

Na dbm, isso se traduz em ações imediatas que melhoram a experiência do cliente e aumenta a eficiência operacional.

 

Benefícios da Análise de Dados em Tempo Real pela dbm:

  • Permite uma resposta rápida a eventos e mudanças.
  • Possibilita a personalização e a solução de problemas de forma imediata.
  • Fornece dados atualizados para decisões mais precisas.
  • Automatiza tarefas repetitivas, diminuindo a necessidade de recursos humanos adicionais.
  • Coleta de dados das interações, permitindo melhorias contínuas e estratégias baseadas em dados.
  • Capacidade de atender grandes volumes de chamadas simultaneamente sem comprometer a qualidade do serviço.

 

Pioneirismo e Inovação com Nossa Fábrica de Software

Na dbm, estamos sempre à frente das tendências e das necessidades do mercado. Nossa fábrica de software é um diferencial estratégico que nos permite desenvolver e implementar as soluções mais avançadas para atendimento ao cliente. Com uma equipe de especialistas altamente qualificados e tecnologia de ponta, somos capazes de criar soluções sob medida para atender as demandas mais atuais, garantindo uma experiência de cliente superior e personalizada.

 

Quer saber como a dbm pode transformar a forma como sua empresa interage com seus clientes? Entre em contato conosco e descubra como podemos ajudar sua empresa a se destacar no mercado.

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Portais de autoatendimento

Na era digital, a demanda por atendimento eficiente e disponível 24/7 está em alta. Os clientes esperam soluções rápidas e acesso contínuo ao suporte, independentemente da hora do dia. Portais de autoatendimento surgem como uma resposta a essas expectativas, oferecendo benefícios significativos tanto para os clientes quanto para as empresas.

 

Benefícios dos Portais de Autoatendimento

 

  • Redução de Custos: Implementar portais de autoatendimento pode diminuir significativamente os custos operacionais. Ao automatizar tarefas simples e repetitivas, a necessidade de atendentes humanos é reduzida, permitindo uma alocação mais estratégica da equipe. Isso resulta em economias substanciais e em uma operação mais enxuta e eficaz.
  • Disponibilidade 24/7: Com os portais de autoatendimento, os clientes podem acessar suporte a qualquer hora, sem depender do horário de funcionamento. Isso aumenta a conveniência para os clientes e melhora a sua satisfação e fidelidade, já que podem resolver problemas e obter informações sempre que necessário.
  • Satisfação do cliente: Clientes que conseguem resolver problemas de forma rápida e eficiente tendem a ficar mais satisfeitos. Com os portais de autoatendimento, os clientes têm o controle nas mãos, podendo acessar informações, tirar dúvidas e resolver questões em poucos cliques, resultando em uma experiência positiva e uma relação mais forte com a marca.
  • Eficiência operacional: Ao liberar os atendentes para lidarem com questões mais complexas que realmente necessitam de intervenção humana, a eficiência da operação é aumentada. Isso garante que os clientes recebam o melhor atendimento possível, independentemente da complexidade do problema.

 

Passos importantes para construir um Portal de Autoatendimento

 

  • Identificação das necessidades do cliente: Antes de construir um portal de autoatendimento, é crucial entender as necessidades e expectativas dos seus clientes. Realize pesquisas, colete feedback e analise as interações existentes para identificar os principais problemas e dúvidas que os clientes enfrentam.
  • Escolha da plataforma e tecnologia:  Selecione uma plataforma que seja robusta e flexível o suficiente para atender às necessidades do seu negócio. Considere a escalabilidade, a facilidade de uso e a capacidade de integração com outros sistemas já utilizados pela sua empresa. Na dbm, nossa tecnologia avançada e o know-how especializado nos permitem personalizar e criar portais de atendimento que se destacam no mercado, garantindo uma solução sob medida para cada cliente.
  • Criação de conteúdo útil e intuitivo: Desenvolva uma base de conhecimento abrangente e fácil de navegar. Inclua FAQs, tutoriais, vídeos explicativos e guias passo a passo que possam ajudar os clientes a resolverem suas questões de forma autônoma.
  • Adicione chatbots e assistentes virtuais com IA: que possam fornecer respostas instantâneas e direcionar os clientes para os recursos apropriados. Esses elementos interativos podem melhorar a experiência do usuário e resolver problemas rapidamente.
  • Treinamento e suporte contínuo: Ofereça treinamento regular para sua equipe de atendimento sobre como utilizar e gerenciar o portal de autoatendimento. Além disso, monitore continuamente o desempenho do portal e esteja preparado para fazer ajustes e melhorias conforme necessário.

 

Implementar um portal de autoatendimento é uma estratégia poderosa para melhorar a eficiência operacional, reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente. Na dbm, estamos comprometidos em fornecer soluções inovadoras que realmente fazem a diferença. Com nossos portais de autoatendimento e tecnologia de ponta, incluindo chatbots e inteligência artificial, sua empresa pode oferecer suporte 24/7, focar em questões complexas e proporcionar uma experiência excepcional para seus clientes.

Quer saber mais sobre como a dbm pode transformar o atendimento ao cliente da sua empresa? Entre em contato e descubra!

comercial@dbm.com.br

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A Importância do Omnichannel

No cenário atual de negócios, a experiência do cliente é um dos principais fatores que determinam o sucesso de uma empresa. Um dos conceitos mais relevantes e impactantes nesse contexto é o OmniChannel. Esta abordagem integra todos os canais de comunicação disponíveis, proporcionando uma experiência uniforme e fluida para o cliente.

O que é OmniChannel?

OmniChannel é uma estratégia que integra todos os canais de comunicação e pontos de contato com o cliente, desde o telefone, e-mail, redes sociais até aplicativos de mensagem e chatbots. O objetivo é oferecer uma experiência contínua e coesa, independentemente do canal utilizado pelo cliente. Diferentemente do multichannel, onde os canais funcionam de forma isolada, o OmniChannel promove uma integração completa, permitindo que a jornada do cliente seja acompanhada e gerenciada de forma eficiente.

Dicas essenciais para o sucesso da estratégia de OmniChannel:

  • Entenda todos os pontos de contato que o cliente pode ter com sua empresa e como eles se interconectam. Isso ajudará a identificar os canais mais utilizados e as possíveis lacunas na experiência.
  • Invista em plataformas que suportem a integração de múltiplos canais. Ferramentas de CRM e software de call center que permitem essa integração são fundamentais para o sucesso do OmniChannel.
  • Garanta que todos os colaboradores entendam a importância do OmniChannel e estejam capacitados para utilizar as novas ferramentas e tecnologias. A formação contínua é crucial para manter a eficiência do atendimento.
  • Mantenha um banco de dados unificado onde todas as interações com o cliente sejam registradas. Isso permite que qualquer agente possa acessar o histórico do cliente e fornecer um atendimento personalizado e eficiente.
  • Monitore os KPIs (Key Performance Indicators) dos canais e a satisfação do cliente. A análise contínua desses indicadores permitirá ajustes e melhorias constantes na estratégia.

Benefícios do OmniChannel

Com uma visão unificada da jornada do cliente, é possível oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente, aumentando a satisfação e fidelidade. A integração dos canais reduz a redundância e os esforços duplicados, otimizando os processos internos e melhorando a produtividade da equipe. Como resultado, uma experiência de compra mais fluida e agradável pode resultar em um aumento significativo nas vendas e na taxa de conversão, pois os clientes encontram menos barreiras durante o processo de compra.

A dbm e o OmniChannel

A adoção de uma estratégia OmniChannel é fundamental para empresas que desejam oferecer um atendimento ao cliente de alta qualidade e se destacar. Implementar o OmniChannel exige planejamento, tecnologia adequada e treinamento constante, mas os benefícios e resultados obtidos justificam plenamente o investimento.

A dbm não apenas oferece serviços de relacionamento com o cliente, mas também possui uma fábrica de software que permite a personalização e customização da operação de acordo com a necessidade de cada contratante, garantindo que as soluções sejam perfeitamente adaptadas aos requisitos específicos de cada cliente. Com essa abordagem, a dbm maximiza os resultados, proporcionando uma experiência de atendimento diferenciada e altamente eficaz.

Além disso, a dbm é reconhecida como a empresa mais completa do mercado, graças à variedade de soluções que oferece. Desde o atendimento ao cliente até a personalização tecnológica, a dbm se destaca por sua capacidade de atender todas as demandas do mercado, posicionando-se como a escolha ideal para empresas que buscam excelência em suas operações de atendimento.

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Importância do atendimento inicial pelo Chatbot

O atendimento inicial pelo chatbot é uma etapa crucial na jornada do cliente, pois estabelece a primeira impressão e pode determinar a satisfação e a retenção do consumidor. É fundamental entender que a eficiência e a qualidade do atendimento inicial pelo chatbot têm um impacto direto na experiência do cliente.

Somente com analise contínua é possível oferecer uma experiência satisfatória ao cliente, garantindo que o atendimento esteja sempre alinhado às expectativas e necessidades dos consumidores. Ao valorizar e aperfeiçoar o atendimento inicial pelo chatbot, as empresas podem transformar essa ferramenta em um poderoso aliado na construção de relações sólidas e duradouras com os clientes.

Benefícios dos Chatbots alimentados por IA

Os chatbots, alimentados por tecnologias de inteligência artificial e machine learning, têm desempenhado um papel crucial na modernização dos serviços de atendimento ao cliente. Eles são capazes de automatizar tarefas repetitivas e responder rapidamente a perguntas frequentes, liberando os agentes humanos para lidarem com questões mais complexas. Isso resulta em um atendimento mais eficiente e satisfatório, pois os recursos humanos podem se concentrar em resolver problemas que realmente necessitam de um toque pessoal.

É nessa etapa que buscamos otimizar a eficiência para os contratantes, delegando atividades básicas aos robôs e deixando as questões mais complexas para os atendentes humanos, que podem oferecer um tratamento mais detalhado e personalizado.

Indicadores cruciais de desempenho para Chatbots

Para garantir a eficácia e eficiência das operações de contact center com chatbot, é crucial analisar diversos indicadores de desempenho. Esses indicadores fornecem insights sobre a experiência do usuário, a eficiência operacional e a qualidade do atendimento. Aqui estão alguns dos principais indicadores que devem ser monitorados:

  • FCR (First Contact Resolution): Taxa de resolução na primeira interação.
  • Taxa de Resolução: Percentual de interações que o chatbot resolve sem a necessidade de intervenção humana.
  • Tempo de Resposta: Tempo médio que o chatbot leva para responder às perguntas dos usuários.
  • Satisfação do Cliente (CSAT): Grau de satisfação dos clientes com o atendimento recebido pelo chatbot, geralmente medido através de pesquisas de feedback.
  • Taxa de Transferência para Agentes Humanos: Percentual de interações que o chatbot transfere para um agente humano.
  • Taxa de Retenção de Usuários: Percentual de usuários que retornam para usar o chatbot novamente após a primeira interação.
  • Taxa de FallBack: Percentual de interações em que o chatbot não consegue fornecer uma resposta adequada e aciona uma resposta genérica ou de erro.
  • Análise de Sentimento: Avaliação dos sentimentos dos usuários (positivos, negativos, neutros) durante as interações com o chatbot.
  • Tempo Médio de Atendimento: Tempo médio que o chatbot leva para resolver uma consulta do cliente.
  • Taxa de Engajamento: Percentual de interações iniciadas pelos usuários em relação ao total de visitantes.
  • Taxa de Retenção de Conhecimento: Capacidade do chatbot de reter e utilizar informações passadas pelos usuários em interações subsequentes.
  • Indicadores de Navegação: Análise de como os usuários navegam através das opções do chatbot.

Valor da terceirização com a dbm

Sempre que coerente com a estratégia do contratante, utilizamos tecnologia de ponta com IA e machine learning para oferecer soluções avançadas e personalizadas aos nossos clientes. Por este motivo, terceirizar este serviço com a dbm é um grande diferencial. Nós possuímos uma área de customer experience com analistas de inovação, capazes de monitorar e criar estratégias vencedoras para garantir que o seu chatbot não seja um problema, mas sim um agregador valioso para sua operação. Ao contar com nossa expertise, asseguramos que seu chatbot estará sempre alinhado com as expectativas e necessidades dos seus clientes, proporcionando uma experiência de atendimento inicial eficiente e satisfatória.

 

Solicite já o seu orçamento: comercial@dbm.com.br

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Transforme a sua operação com Gestão e Speech Analytics!

Na dbm, utilizamos a tecnologia de Speech Analytics para tratar digitalmente o audio dos contatos, permitindo uma análise detalhada de todas as interações realizadas, ao invés de análise por agente humano de apenas parte amostral dos contatos.

Essa diferença agrega maior eficiência ao processo, entregando mais informações.

Os casos de aplicação dessa tecnologia são muitos. Desde encontrar palavras sensíveis ao atendimento (cancelamento, concorrência) ou até mesmo avaliar indicadores de satisfação, qualidade e eficiência do contato.

Em projetos de diferentes segmentos, com base nas informações coletadas pelo Speech Analytics, foi possível que a gestão dos projetos seguisse estratégias que melhoraram expressivamente indicador o FCR (First Call Resolution).

O Speech Analytics fornece ainda insights para aprimorar treinamentos e engajar a equipe de atendimento. Com base na análise dos contatos, é possível identificar skills onde há potencial para otimização da régua de relacionamento e adequação dos perfis.

Com uso de tecnologia especializada para automatizar processos, aliado à melhor equipe, os times de staff e gestão dos projetos podem cada vez mais se concentrarem na estratégia de negócio e na experiência do cliente final.

Esse é o cenário ideal para o sucesso dos projetos. Automação de processos de base para concentrar o foco das equipes humanas em análises e decisões mais estratégicas.

 

Outros Benefícios do Speech Analytics:

 

  • Identifica oportunidades de venda, incluindo cross-selling e upselling: O Speech Analytics identifica sinais de interesse e necessidades dos clientes durante as interações, permitindo que a equipe de atendimento aproveite oportunidades de venda adicionais, como cross-selling e upselling, de forma mais eficaz e personalizada.
  • Redução de Custos Operacionais: Automatiza a análise de contatos, reduzindo a necessidade de mão de obra intensiva e permitindo realocação de recursos para áreas estratégicas.
  • Compliance e Conformidade: Monitora automaticamente as interações para garantir que as práticas de atendimento estejam em conformidade com as regras de cada contratante e com a LGPD.
  • Análise de Sentimentos: Avalia o tom e a emoção dos clientes durante as chamadas, proporcionando uma compreensão mais profunda da satisfação e experiência do cliente.
  • Identificação de Tendências e Padrões: Detecta tendências emergentes e padrões de comportamento dos clientes, permitindo uma resposta rápida a mudanças nas expectativas e necessidades.
  • Aprimoramento de Produtos e Serviços: Fornece feedback detalhado que pode ser usado para melhorar produtos e serviços com base nas experiências e sugestões dos clientes.
  • Priorização de Chamadas: Classifica automaticamente as chamadas de acordo com sua importância e urgência, ajudando a gerenciar melhor o tempo e os recursos da equipe de atendimento.
  • Monitoramento Contínuo de Qualidade: Garante um controle de qualidade constante e em tempo real, ajustando processos e treinamentos conforme necessário para manter altos padrões de atendimento.

Com a implementação do Speech Analytics, os monitores de qualidade desempenham o papel de consultores, contribuindo para aprimorar a qualidade das operações e estabelecendo uma integração mais profunda com as equipes.